Общение с клиентами по телефону психология. Правила общения с клиентами по телефону. Варианты организации продаж в виде обзвона клиентов по базе

Здравствуйте! В этой статье мы расскажем про такой инструмент продаж по телефону, как скрипт.

Сегодня вы узнаете:

• Что такое скрипт разговора с клиентом по телефону;
• Как правильно составить скрипт продаж по телефону;
• Какие виды скриптов телефонных продаж существуют.

Что из себя представляет скрипт продаж по телефону

Телефон для маркетолога – не только средство связи, это еще и отличный канал продвижения и распределения продукции.

Чтобы понять, как реализовать товар, используя только телефонный разговор, необходимо вспомнить специфику общения по телефону:

• Решение проблемы . Как правило, современный человек совершает звонки, чтобы выяснить или согласовать что-то, проще говоря, решить какую-либо проблему;
• Краткость . Разговор по телефону всегда короче, чем разговор на ту же тему при личной встрече;
• Диалог . Телефонный разговор всегда предполагает диалог двух людей.

Далеко не каждый менеджер по продажам способен кратко описать клиенту свое предложение по решению проблемы, которую необходимо выявить в процессе телефонного диалога с клиентом. Поэтому для того чтобы разговор продавца и потенциального клиента превратился в продажи, целесообразно использовать заранее прописанные сценарии диалога или скрипты.

Скрипт – сценарий диалога менеджера по продажам и клиента, предназначенный для повышения эффективности работы первых и привлечения вторых.

Вам нужен скрипт продаж по телефону, если:

• Вы осуществляете продажи по телефону;
• В вашем офисе трудятся не менее трех менеджеров по реализации телефонных продаж и телефонному консультированию клиентов (меньшее количество проще и дешевле обучить работать без скриптов);
• Вы хотите повысить общую эффективность продаж по телефону. При этом эффективность отдельных менеджеров может снизиться.

Если вы согласились с каждым пунктом, то нам надо двигаться дальше и определиться с тем, какие виды скриптов телефонных продаж подходят именно .

Всего различают четыре вида скриптов, в зависимости от уровня проработки клиента и рынка, на котором представлен клиент. Каждый вид скрипта предполагает свою технику продаж по телефону.

Любой из этих видов основывается на следующих принципах:

• Равенство . Вы и ваш клиент – партнеры. Вы не должны уговаривать клиента совершить целевое действие или идти на невыгодные условия. Ваше дело увидеть проблему клиента и предложить решение. Дело клиента отказаться или согласиться. В противном случае вы потеряете уважение со стороны клиента к вашей компании;
• Сотрудничество . Вы не должны спорить с клиентом, вы должны ему доказать, что ваш товар действительно ему нужен и цель вашего звонка – помощь. Для этого необходимо задавать потенциальному клиенту такие вопросы, ответы на которые вы знаете заранее. Например, менеджер: «Вы расходуете большое количество бумаги в месяц?», клиент: «да», менеджер: «вы покупаете новую пачку бумаги каждую неделю», клиент: «да», менеджер: «не хотели бы вы, чтобы наша компания доставляла бумагу в ваш офис каждую неделю в удобное для вас время?»

В данном примере мы предлагаем решение проблемы клиента и при этом используем закон трех «да»;

• Знание . Менеджер по продажам должен знать специфику компании, разбираться в ее продуктах и услугах.

Структура скрипта

Теперь, когда мы определились с видами скрипта, давайте определимся с его структурой. Так как скрипты для потребительского рынка значительно отличаются от скриптов для промышленного рынка, мы разберем их отдельно. Начнем с потребительского сегмента.

Структура скрипта для потребительского сегмента

Чтобы наглядно показать, в чем же разница между скриптами для теплой и холодной базы клиентов, мы отобразим структуру скриптов в небольшой таблице.

Структура скрипта холодных звонков для промышленного клиента

В этом случае будет целесообразно опустить скрипт разговора с промышленным клиентом из теплой базы. Как правило, он соответствует скрипту разговора для теплой базы потребительского сегмента.

для промышленных клиентов будет состоять из следующих этапов:

1. Предварительный . Высылаем на электронную почту потенциального клиента ваше коммерческое предложение. Сделать это нужно за полчаса до совершения звонка. Записываем цели разговора;

1. Поиск контактного лица , который принимает решение в компании-клиенте по вашему вопросу;
2. Обход секретаря . Как правило, сначала вам ответит секретарь ответственного лица, который имеет свой скрипт по отказу таким как вы. Вам надо его обойти. Для этого придерживайтесь следующих правил:

• Необходимо интонацией и манерой говорить показать, что ответственному лицу это сотрудничество нужно больше, чем вам;
• Четкая, правильная, уверенная речь;
• В разговоре должна прозвучать следующая фраза: «С кем я могу поговорить по данному вопросу» («Свяжите меня с ответственным по этому вопросу»).

1. Разговор с лицом, принимающим решение . Структура скрипта для разговора с ответственным лицом компании будет выглядеть следующим образом.

Пример работы с возражениями

В завершении статьи хотелось сделать упор именно на этот блок, так как он является наиболее опасным, с точки зрения потери клиента.

На самом деле, возражений может быть еще много, мы привели лишь наиболее распространенные варианты. Важно продумать каждое и проработать его, чтобы менеджер мог дать внятный отпор и не потерять клиента.

Образец (пример) скрипта продаж по телефону

И наконец, приведем полный скрипт продаж по телефону. Допустим, мы продаем шампунь для сухих волос холодной базе клиентов.

1. Приветствие: Добрый день!
2. Представление: « Меня зовут Анна, как я могу к вам обращаться? Я представитель компании «Волосатик», мы занимаемся изготовлением натуральных средств по уходу за волосами. «Имя клиента», у нас есть для вас специальное предложение».
3. Выяснение обстоятельств: «Вам удобно сейчас разговаривать?».
4. Уточняющие вопросы: «Вам знакома проблема сухости и ломкости волос?», «Хотели бы вы избавиться от нее?».
5. Цель звонка: «Отлично, мы предлагаем натуральный шампунь для сухих волос. Дело в том, что солодка, которая входит в его состав, задерживает воду, а отсутствие сульфатов позволяет сохранить структуру волоса. А вы знаете, что 90% шампуней в магазинах содержат сульфаты, которые разрушают структуру волоса, замедляя рост и делая их ломкими? (Нет/да). При изготовлении нашего шампуня, мы делали упор именно на отсутствие вреда для волос. При этом цена нашего шампуня соответствует среднерыночной и составляет 500 рублей за 400 мл.».
6. Работа с возражениями: примеры работы с возражениями приведены в таблице выше.
7. Прощаемся: «Спасибо за то, что уделили нам время, будем рады видеть вас в нашем магазине. До свидания».

Видео о скриптах продаж по телефону

Сейчас call-центры распространились по всей России, да и в Кирове их не мало. Впрочем, техника ведения переговоров по телефону не сложна, так что любой может организовать свой домашний call-центр и, продавая что-либо, зарабатывать деньги. В бизнесе телефон служит вторым по значимости орудием торговли в дополнение к вашему главному средству продажи - вашему языку.

Здесь просто нужно не забыть, что звонить придется очень много. Кстати, в любой компании, где менеджеры общаются с клиентами по телефону, новичков специально обучают.

Как подготовиться к звонку?

Во-первых, на телефонный разговор нужно настроиться. Думать обязательно о хорошем.

Кстати, заранее попытайтесь предположить, чего хочется человеку, номер которого Вы наберете. Кроме того, подумайте, когда у вашего собеседника будет свободное и не слишком загруженное время. Например, бухгалтеру лучше звонить во время обеда (конечно, если он не предпочтет провести его вне офиса) или сразу после окончания перерыва.

И обязательно, заранее составьте тестовку, от которой будете отталкиваться во время разговора. Чтобы удержать внимание собеседника, ваша речь должна быть предельно лаконичной, структурной, четкость, а также насколько возможно образной и доходчивой. Отметьте для себя конкретно и по пунктам преимущества вашей организации перед конкурентами. Это поможет вам грамотно, тактично и эффективно работать с возражениями клиента.

Собственно говоря, своей речью вы должны кратко и точно ответить на вопросы:

1. Чем хороша Ваша компания, и что она может предложить?

2. Какие вопросы вы собираетесь задать собеседнику, чтобы выяснить его потребности и создать необходимую мотивацию для дальнейшей встречи? (Если эта встреча вам необходима)

3. Какие могут быть возражения у собеседника? Как Вы на них ответите?

4. Как вы собираетесь завершить разговор и договориться о последующем общении?

Набираем номер

Итак, вы подняли трубку, набрали нужный номер. Пока еще слышно лишь длинные гудки ожидания. Но через несколько секунд послышится безэмоциональное «Алло», ведь Вашего звонка никто не ждет. Что же сказать, чтобы заинтересовать собеседника с первого слова?

Говорите кратко. Экономьте время на фазе установления контакта. Кстати, не забывайте улыбаться. Пусть вас и не видно, но в голосе слышаться положительные эмоции. А это настраивает на доверие.

Есть различные варианты начала. Предпочтительно начинать разговор примерно с таких фраз: «Добрый день. Меня зовут Анна. Представьтесь, пожалуйста, чтобы нам было удобно разговаривать». Собеседник называет свое имя и уже включается в разговор.

Кстати, запомните, что фраза "Добрый день, как ваши дела?" - это приглашение к долгому разговору, здесь она вряд ли будет уместна.

После знакомства можно вставить, что вы представляете такую-то компанию. А чтобы удержать внимание, спросите знакомы ли они с ней?

Не нужно спрашивать: «Заняты ли вы сейчас?». Ответ предполагается утвердительный, а вам этого совсем не нужно. Старайтесь сформулировать свои вопросы таким образом, чтобы они утверждали готовность собеседника говорить с вами. Лучше уточнить, есть ли свободная минутка.

Однако если ваш собеседник на самом деле занят, причем начинает рассказывать, насколько сложные дела останавливаются прямо в эту минуту, не нужно расстраиваться. От вашего предложения не отказывают, просто выбран момент не подходящий. Предложите созвониться в другое время, когда появится свободная минутка. Лучше есть человек с другой стороны телефона сам это время назначит. А дальше вежливо попрощайтесь и пожелайте удачного разрешения всех дел.

Отмечу, что если вы уже не первый раз общаетесь с человеком, то этап знакомства можно опустить. Просто напомните, что вы разговаривали примерно неделю назад и, например: «Вы Елена Александровна сказали, что сотрудничество с нашей компанией вам интересно». От своих слов мало кто будет отказываться.

Знакомство завершено - приступайте к делу

Если же время для разговора есть, то приступайте к следующей части переговоров. А конкретно к предложению. В разговоре обязательно называйте собеседника по имени . Это приятно всем и настраивает человека на доверительное отношение к вам и подсознательно способствует взаимопониманию. Старайтесь подстроиться под темп речи собеседника. Дайте ему понять, что вы его внимательно слушаете.

Используйте элементы отражения. Просто изредка повторяйте то, что ваш собеседник только что сказал, но немного перефразировав. Например: «Правильно ли я понимаю, что вы, Елена Александровна, хотите выглядеть хорошо в свои 50 лет?». Отражение дает понять, что вам интересна позиция собеседника, что вы слышите его.

Главное, не молчите, не прерывайте связь . Время от времени вставляйте в разговор слова типа: "понятно", "да", "совершенно верно". Просите подробнее объяснить то, чего вы не поняли.

Держите инициативу в своих руках . Старайтесь сразу же заинтересовать клиента и держите инициативу в своих руках в течение всего разговора. Вызвать его на разговор. Направляйте беседу в ту сторону, которая вас больше интересует.

Бывает ситуация, когда клиент уже заказывает тот товар , какой вы предлагаете. Обязательно спросите, у кого его покупают. Своих конкурентов и их преимущества вы и так знаете. Ведь эти данные вы подготовили и еще раньше. Спросите по какой цене, что особенно им нравится и не нравится в отношениях с той компанией. Потом сопоставьте те плюсы конкурентов с тем, что клиент может получить от вашей компании. Обязательно спросите (аккуратно и тактично) интересно ли им было бы сотрудничать в вашей компанией вместо конкурентов.

Желания клиента для вас возможность и заказ . Внимательно относитесь к вопросам, которые задает клиент. Именно они говорят о том, что особенно важно для собеседника. Если потенциальный покупатель задает вопрос, то, скорее всего, он серьезно настроен на покупку.

Напомните о себе . Обязательно перезванивайте клиентам, которые не смогли вам дозвониться. Если человека, с которым вы хотите связаться, нет на месте, обязательно просите передать ему, что вы звонили. Может быть, ответного звонка и не последует, но ваше имя уже будет "на слуху".

Старайтесь не прерывать разговор. Если же по другой линии поступил важный звонок, вежливо поинтересуйтесь, можно ли вам прерваться, и заверьте своего собеседника в том, что вы ему обязательно перезвоните. В течение телефонной беседы не отвлекайтесь на разговоры с другими людьми.

Собирайте информацию в одном месте . Во время переговоров по телефону записывайте все важные подробности: имена, адреса, цифры и другое. Эта информация может в дальнейшем очень пригодиться.

Следите за длительностью разговора . Обращайте внимание на часы, тем более на продолжительность платных разговоров. Особенно это касается звонков за рубеж. Будьте предельно кратки. Ответственно относитесь к расходам фирмы на телефонную связь.

Подвеводите итоги беседы . В конце разговора коротко подведите его итоги. Заканчивайте беседу сразу, как только вам удастся достичь ее цели. Это може6т быть назначение личной встречи или выставление счета, который вы сможете отправить по факсу или электронной почте. Один из возможных вариантов таков: "Большое спасибо. Думаю, этого достаточно. Надеюсь в скором времени вас увидеть".

Остерегайтесь ошибок

Разговор сведется к нулю, если вы для себе не сможете четко сформулировать цель звонка. Ведь так и ваш собеседник не сможет понять, зачем вы ему звоните. Не уклоняйтесь от темы беседы. Импровизация здесь ни к чему. Так вы просто можете потратить время впустую, не добившись никакого результата.

Подбирайте благоприятное время для звонка . Если вы не застанете собеседника на месте, или у него не будет возможности вас выслушать, то опять же результата не предвидится.

Сделайте так, чтобы номер клиента не нужно было искать долго . Если же на поиски уходит много времени, то это явные недостатки организации работы. В случае вашего несерьезного отношения к учету информации будет страдать все дело. В начале разговора собеседнику не объясняется цель звонка. Результатом этого может быть отсутствие должного внимания со стороны собеседника или даже раздражение.

Клиент вам не отвечает, получается телефонный моноло г. Неумение задавать нужные вопросы и слушать партнера негативно влияет на ход беседы. Если вы научились хорошо и много говорить, слушая только себя, то грош цена всем вашим стараниям.

Не ведется запись данных , полученной в ходе беседы. Потеря информации - потеря денег. Не подводятся итоги разговора.

Мало кокрентности . Если вы не умеете четко проводить свою линию и добиваться от партнера желаемых результатов, то вам не будет оказано должного уважения, и вы вряд ли сможете рассчитывать на равноправное сотрудничество.

Не смогли вовремя закончить разговор на положительной ноте. Боязнь обидеть партнера при затянувшейся беседе, мягкотелость и отсутствие необходимой решительности могут привести к тому, что клиент попросту начнет манипулировать вами.

Подведем итог. Общение не удалось, если:

* человека нет не месте;

* вы разозлились и не довели разговор до конца;

* вы обидели человека, с которым разговаривали;

* абонент просто повесил трубку;

* вы так и не пришли к конкретному решению;

* вы забыли записать самое важное, ради чего звонили;

* забыли перезвонить попозже, как обещали.

Тест для оператора call-центра

Ответьте на вопросы, оценивая себя по 5-бальной шкале.

1. Я составляю план разговора, прежде чем звонить клиенту.

2. Я знаю, как ответить на вопрос секретаря: “По какому вопросу”, - чтобы меня соединили с директором

3. Я приветствую собеседника первым.

4. Я представляюсь, называю себя по имени.

5. Я выясняю, есть ли у собеседника возможность поговорить со мной в данный момент.

6. Я думаю над тем, чем конкретно могу помочь клиенту в решении его проблем.

8. Я говорю бодро и деловито.

9. Я задаю наводящие вопросы “открытого” типа.

10. Я говорю по существу в соответствии с разработанным планом.

12. Я договариваюсь о встречи, согласовывая конкретные сроки. Подсчитайте общее количество баллов.

Если у вас более 47, то вас можно поздравить: вы прекрасно владеете искусством ведения телефонных переговоров.

Если 36-47, то это тоже хороший результат.

Если 15–35, то тут необходимо серьезно призадуматься над улучшением своего стиля общения по телефону. Возможно, вам следует пройти семинар-тренинг “Телефонные переговоры”.

А если вы набрали менее 15 баллов, то тут надо бить настоящую тревогу. Так можно потерять всех клиентов!

Одна из самых перспективных и высокооплачиваемых профессий в настоящее время – это профессия . На сегодняшний день существует просто немыслимое количество товаров и услуг. Конкуренция за покупателя охватила все возможные сферы потребления.

Компании конкурируют, используя в своем арсенале различные способы улучшения продукта, а также различные способы его продвижения. Значительное место в продвижении товаров и услуг занимают продажи по телефону. Однако одни менеджеры по продажам могут по телефону совершить чудо, а другие по какой-то причине не справляются, отдавая потенциально успешные контракты более удачливым конкурентам. В чем же причина?

Как показывает опыт, одной из основных причин неудач при общении с клиентом по телефону является страх перед самими телефонными переговорами. Иногда посмотришь на такого менеджера во время беседы по телефону, и кажется, что он двух слов вообще связать не может. Думаешь: «Как же его вообще на работу-то взяли?». А оказывается, что так он разговаривает только по телефону. Однако существуют различные способы, благодаря которым можно справиться с этим серьезным барьером на пути к успешной карьере.

Что мешает вам вести переговоры?

Для начала попробуйте понять, что же мешает вам общаться по телефону, и попытайтесь изменить мешающий вам фактор. Например, вам сложно разговаривать по телефону, потому что вы не видите лица собеседника (такое может быть, если вы привыкли в основном опираться на информацию, полученную при помощи зрения, то есть вы являетесь визуалом). Представьте, что он сидит перед вами.

Если вы встречались с человеком раньше, то нужно просто вспомнить его. Если не встречались – используйте фантазию. Представьте, как выглядит ваш собеседник, его глаза, мимику, одежду. Используйте в своем воображении преимущественно доброжелательные образы. Тогда вам будет намного легче с ним разговаривать.

Постарайтесь подстроиться по скорости и громкости голоса к собеседнику. Если он говорит громко и быстро, то ваш тихий и медленный голос не произведет на него впечатления. Если он говорит тихо и медленно, быстрая и громкая речь будет его подавлять. Если вы сомневаетесь, как вам говорить, говорите в средней громкости и со скоростью примерно 120 слов в минуту, постепенно вы привыкнете и научитесь подстраиваться к голосу клиента.

Также хочу обратить внимание на важность согласования времени звонка: во сколько вы позвоните, во сколько вы перезвоните. Даже если, например, вы пообещали что-то сделать к определенному сроку и не успели, все равно позвоните в назначенное время и сообщите о причине задержки и окончательных сроках. Если вы научитесь всегда звонить в назначенное время, вы сократите количество конфликтных ситуаций. Если же вы собираетесь звонить без предварительной договоренности, постарайтесь узнать у секретаря или самого клиента оптимальное время для звонков.

Заканчивайте разговор коротким резюме, обозначив все основные моменты разговора: о чем договорились, на чем остановились, сколько, когда, по какой цене, в какие сроки и т. д. При завершении звонка добавьте что-нибудь позитивное: «Было приятно познакомиться», «Надеюсь на взаимовыгодное плодотворное сотрудничество».

Что стоит и не стоит говорить

Заранее решите, как вы представитесь и что скажете в начале разговора (можете даже заготовить речь и постоянно держать ее перед собой), часто это определяет отношение к вам собеседника. Сравните:

• «Здравствуйте, извините, вас беспокоит Маша из Х-корпорэйшн».
• «Здравствуйте, меня зовут Мария Иванова, я ведущий менеджер по продажам компании Х-корпорэйшн».

Безусловно, что первый вариант менее выигрышный. Во-первых, там употребляется «извините», то есть менеджер извиняется за свой звонок, что сразу ставит его в более слабую позицию, подсознательно занижает самооценку. Во-вторых, в этом приветствии употребляется фраза «Вас беспокоит».

Эту фразу, а также подобную ей фразу «Вас тревожит», употребляют достаточно часто в стремлении выглядеть более вежливо. Однако на самом деле эта фраза сообщает подсознательно о неуверенности в себе. Если при разговоре говорят что-то вроде «Извините за отнятое у вас время», этой фразой сами наводят собеседника на мысль, что свое время в разговоре с вами он потерял.

Второй вариант более выигрышный, в нем менеджер называет свое полное имя, называет значительно свою должность. Это, безусловно, звучит более солидно, что отражается на результатах переговоров. Если хотите поблагодарить собеседника за потраченное время, то так и скажите: «Спасибо, что нашли время пообщаться со мной».

Окружающая обстановка помогает общаться по телефону

Обстановка вашего кабинета может помогать или мешать чувствовать себя уверенно во время переговоров. Предупредите возможность неожиданных помех, которые могут возникнуть во время телефонного звонка. Отрицательно сказывается шум в офисе и прием посетителей одновременно с проведением беседы по телефону. Спланируйте свое рабочее время и таким образом, чтобы вам ничто не мешало. Иначе вам придется несколько раз переспрашивать одно и то же, а, возможно, даже, что вы упустите важные моменты самой беседы.

Иногда бывает, что переговоры мешает вести плохая слышимость в телефонной трубке, шум, эхо и т. п. В этом случае обязательно поменяйте аппарат, созвонитесь с телефонной компанией, чтобы они улучшили качество связи. В общем, разберитесь в проблеме. Как ни странно, все эти мелочи очень сильно раздражают и приводят к плохим результатам, что негативно сказывается на настроении и самооценке.

Попробуйте подобрать музыку, которая будет вам помогать. Если вы излишне волнуетесь, поставьте себе фоном медитативную или расслабляющую музыку. Некоторым, наоборот, помогает веселая и динамичная музыка, чтобы поднять настроение. Можно включить свою любимую композицию, потанцевать минутку и после этого набирать заветный номер. Только следите за дыханием – восстановите его перед звонком.

В заключении, хотелось бы отметить, что хорошие менеджеры по продажам – это всегда востребованные и высокооплачиваемые сотрудники, и добиться высоких результатов продаж возможно! Нужно только собраться и преодолеть свой страх, чтобы высвободить энергию на движение к цели!

Помимо самого вопроса, у человека, столкнувшегося с проблемами, есть глубокая потребность в понимании, он ожидает, чтобы вы правильно диагностировали его проблему. Врачу и адвокату нужно рассказывать всю правду, и большинство людей это знают. Есть поговорки на тему: «Расскажите адвокату все как было на самом деле, он сам потом все запутает за вас».

Часто у человека есть потребность излить душу, если у него какие-то личные переживания, — и вы можете погубить на корню даже положительное впечатление о вас, если будете перебивать или покажете отсутствие интереса к нему лично, а лишь будете демонстрировать заинтересованность в его деле и его деньгах.

Если вы перебиваете собеседника, не отвечаете на его вопросы либо задаете встречные вопросы, не спрашиваете его мнения, не уточняете деталей, а просто монологом описываете, как у вас это происходит, это очень сильно снижает эффективность беседы.

Правило номер один: если у человека душевный порыв, его речь льется рекой, — дайте ему выговориться, применяйте приемы активного слушания, — «Угу», «Ага», «Да-да», и уточняющие вопросы, потому что, возможно, он расскажет вам все, и вы сможете диагностировать его проблему.

Пример диалога с использованием нескольких описанных техник, сформулированного на основе реальных вопросов, с которыми обычно люди обращаются к адвокатам:

— (название фирмы), добрый день.

— Здравствуйте, я хотел бы узнать цены на ваши услуги.

— Да, конечно. Меня зовут Николай, я руководитель клиентского отдела. Могу я узнать, как зовут вас?

— Артем Дмитриевич.

— Приятно познакомиться, Артем Дмитриевич. У нас довольно большой спектр услуг. Чтобы я мог ответить на ваш вопрос, пожалуйста, опишите вкратце, что у вас произошло?

В данном случае мы, во-первых, поприветствовали потенциального клиента, позвонившего, мы назвались по имени и по должности, и узнали имя собеседника. Далее, мы к собеседнику обратились по имени, что очень важно также при общении с незнакомыми людьми.

Мы довольно исчерпывающе, насколько это возможно в данной ситуации, на его вопрос о стоимости своих услуг и перехватили инициативу, обосновывая это тем, что нам нужно более подробно узнать о его проблеме, чтобы ответить на вопрос более конкретно. Далее он говорит:

— Я попал в ДТП, у виновника в ГИБДД какие-то связи, я опасаюсь, что мне не возместят ущерб за разбитую машину и еще заставят платить из своего кармана.

— Когда и где это произошло, в каком ГИБДД рассматривается дело?

— Московский проспект, дом 48, неделю назад. Дело в ГАИ Московского района.

Далее мы задаем еще уточняющие вопросы: имеются ли на руках какие-то документы, справки, схема происшествия, калькуляция по оценке ущерба. Следует ответ: «Да, есть справка, есть то, есть это…» Получается, у нас есть достаточно исходных данных, чтобы понять, наш это клиент или не наш. В данном случае это клиент наш, поэтому мы, определившись в этим, далее должны его перевести на следующий этап, чтобы он к нам пришел на первичную консультацию.

— В таком случае предлагаю обсудить все подробности при личной встрече. Когда вам удобно было бы приехать к нам на консультацию?

— Я не вижу смысла во встрече, вы скажите просто по телефону примерную стоимость, меня интересуют только цифры.

Таким образом, наша первая попытка назначать встречу окончилась неудачей. Что мы делаем в этом случае? В ответ на его возражение, на реплику о нежелании приезжать к вам вы можете сказать, что не у всех людей есть представление, как строится работа юриста. Очень сильно может помочь данная метафора:

— Юристы подобны врачам: чтобы поставить диагноз, врачу нужны ваши анализы. Вы с этим согласны? Нам нужно посмотреть ваши документы. Для врача анализы, а для юриста – ваши документы

Обычно все люди говорят: да, безусловно. На примере работы врачей это хорошо показывается. Дальше вы делаете проводку в будущее и по пунктам описываете собеседнику, что конкретно будет происходить на консультации.

— На консультации мы изучим ваши документы, зададим вам несколько уточняющих вопросов, определим, как именно мы сможем вам помочь, опишем последовательность действий для решения вашей проблемы.

Этим приемом мы задаем программу, о чем мы говорили чуть ранее, когда разбирали структуру. То есть, вы задаете программу, что конкретно будет происходить после того, как он даст согласие приехать и приедет. Тем самым вы даете человеку в руки карту, по которой ему нужно будет пройти, вы уже нарисовали ее для него.

— По окончании консультации у вас будет в голове четкая картина того, что и как нужно сделать, чтобы добиться нужных результатов.

Здесь вы приводите доводы в пользу его личного визита к вам, указываете на его личные выгоды, которые он получит от данной консультации. Даже бесплатную консультацию нужно продавать, потому что потенциальные клиенты склонны воспринимать это как вашу хитрую уловку для того, чтобы выманить из них деньги. Вы в ответ на данный стереотип должны вставить в свой сценарий телефонного разговора аналогичную фразу: описание выгод от того, что собеседник воспользуется вашей бесплатной или недорогой услугой.

— Скажите, вам удобно будет подъехать к нам сегодня или завтра?

Вторая попытка, второй раз закидываете удочку. Возможно, не все клиенты у вас будут такими упертыми, но все же вы должны быть встретить такое сопротивление и тактично обрабатывать любые возражения даже самых несговорчивых клиентов.

— Сколько все-таки стоят ваши услуги?

Как правильно преподносить цену – это тема отдельной главы. Приведем один из вариантов возможного ответа:

— Я могу вам сказать, что у нас не самые низкие ставки по городу, и причина этого заключается в том, что мы делаем свою работу хорошо и добиваемся результата. А качество стоит денег, вы, наверное, и сами это понимаете. Цена за услуги начинается от… – (и называете самую нижнюю планку). Подробнее можно будет сказать после изучения ваших документов.

В итоге вы ответили на вопрос, дав представление об уровне стоимости, но аргументированно обосновали, почему не можете дать конкретный ответ, который поставил бы клиента перед выбором, обращаться ему за вашими услугами или нет. Очевидно, в голове у него определенный бюджет, сколько он готов потратить на эти услуги.

Напомню, что основная цель приема входящих звонков – это не исчерпывающие ответы на все вопросы клиента и не поставить его перед выбором, покупать или не покупать, не продать ему сразу по телефону договор, потому что это гораздо сложнее, чем это можно сделать на консультации. Вы должны поставить себе цель приема звонка – это не продажа большой услуги, а продажа маленького простого следующего шага – консультации в офисе.

Хотите больше полезных материалов?

1. 3 главы из книги “Юридическая фирма на миллион: От частной практики до лидерства на рынке” (PDF, 32 стр.)
2. "Маркетинговый план удвоения прибыли юридической фирмы из 10 простых шагов" (PDF, 22 стр.)

Информационные технологии современного общества предусматривают особые подходы при формировании маркетинговой стратегии определенной коммерческой организации. Сейчас никого не удивишь продажами в сети Интернет, с помощью специализированных приложений на вашем смартфоне или посредством телефонных заказов.

В этом ключе, для сотрудников компании, работающих в отделе сбыта, необходимо выработать единые методы в процессе общения с потенциальными покупателями или заказчиками. Да и для простых фрилансеров , которые работают дома, также подойдут все советы, о которых говорится в статье.

Итак, далее мы рассмотрим перечень рекомендаций, которые помогут сформулировать элементарные правила ведения телефонного разговора с клиентами и заказчиками, что может в значительной степени повлиять на эффективность функционирования успешного бизнеса .

Универсальные принципы бизнес-общения по телефону

Золотое правило менеджмента гласит, что от рациональной организации рабочего процесса прямо пропорционально зависит конечный результат. Отсюда, насколько бы ни был профессионально подкованный исполнитель, неблагоприятные условия труда и отсутствие соответствующего технологического обеспечения смогут свести на нет все старания ответственного сотрудника.

В конечном итоге, работодатель должен обеспечить следующие условия, с помощью которых, достижение заданных целей не составит труда для персонала.

Во-первых , обязательное использование средств, способных изолировать шумы от окружающей среды, которые негативно сказываются на качестве связи. В этом случае необязательно предоставлять каждому сотруднику отдельный кабинет с шумоизоляцией, а достаточно обеспечить телефонами с функцией активного шумоподавления. Если работаете дома, то сами организуйте себе такие условия.

Такой подход обеспечит бесперебойную связь продавца с потребителем, без негативного влияния сторонних звуков, доносящихся от других операторов.

Во-вторых , потребительский «фидбек». Активное внедрение маркетинговым отделом анкетирования или иных способов оценивания со стороны постоянных покупателей, позволит вывести на качественно новый уровень способы предоставления сервиса и определить универсальные методы правильного общения с потенциальными клиентами в режиме прямого контакта или телефонного разговора.

Принцип №1: информативное и, одновременно, лаконичное приветствие.

Удачный старт телекоммуникации между субъектами делового общения невозможно представить без соответствующего обращения к клиенту.

А именно, существуют два возможных сценария развития событий:

1. «Приветствие + название организации или структурного подразделения компании»: Здравствуйте/добрый день! Спичечная фабрика «Огонек»/отдел кадров спичечной фабрики «Огонек»!
2. «Приветствие + название организации или структурного подразделения компании + имя сотрудника»: Здравствуйте/добрый день! Спичечная фабрика «Огонек»/отдел кадров спичечной фабрики «Огонек», Александр слушает!

Стоит отметить, что имя сотрудника специально вынесено в конец предложения, чтобы человек на другом конце провода смог его запомнить и в дальнейшем у него не возникало дискомфорта при разговоре.

Принцип №2: правильная интонация – основа успеха!

Суть в том, что существуют вербальные и невербальные способы общения. Вербальные – языковые средства, а невербальные – интонация, мимика, жесты. Естественно, во время разговора по телефону в вашем арсенале не найдется места жестикуляции. Следственно, слова и интонация – все, что у вас есть. И если возможные сценарии удаленного разговора можно предугадать до мелочей и быть готовым к развитию практически любых ситуаций, тогда с интонацией дела обстоят несколько иначе.

Интонация способна передавать эмоциональное состояние собеседников, а также она подвержена аналитической деятельности в контексте заинтересованности сторон во время переговоров по заключению сделки. Поэтому, сотрудник компании обязан, на машинальном уровне, энергично и доброжелательно разговаривать, даже если клиент не испытывает положительные эмоции.

При этом область диафрагмы должна быть свободна от механического воздействия, иначе издаваемые звуки, при исключительно голосовом общении, обретают эффект безразличия.

Принцип №3: «закон 2-го гудка»

«Закон 2-го гудка» – правило психологического воздействия на потребителя, особенность которого, заключаются в следующем:

1. Если ответить на звонок по телефону в пределах 1-го гудка у звонящего создается впечатление, что у организации существует недостаток клиентов. Это может негативно сказаться на взаимоотношении субъекта коммерческой деятельности и потребителя.
2. Если не поднимать трубку продолжительное время, после 5-6-го гудка, звонящий может занервничать и попросту отказаться от ваших услуг, обратившись к конкурентам.

Вследствие вышесказанного, «правило 2-го гудка» – золотая середина, которая не сможет негативным образом оказать влияние на заинтересованное лицо. К тому же, несколько секунд, перед ответом на звонок, позволят абстрагироваться от обыденных дел и сконцентрироваться на разговоре.

Принцип №4: время – деньги!

Как бы банально это не звучало, однако время – единственный невосполнимый ресурс человечества. Потому, стоит бережно относиться ко времени потенциальных и, уж тем более, постоянных клиентов!

Позвонив на телефонный номер, прежде чем перейти к сути вопроса, в обязательном порядке поинтересуйтесь, а может ли абонент поговорить с вами. Если нет, перезвоните в любое удобное для него время. Таковой подход, прежде всего, показывает ваш уровень воспитанности, профессионализма, а также отношения к клиентам.

Схема построения правильного обращения довольно проста:
«Приветствие + название организации + имя + вопрос о возможности дальнейшего разговора + цель звонка»

Принцип №5: извинение – признак слабости

Капитализм, в каком бы то ни было проявлении, не терпит слабости. Менеджер по продажам и вовсе не имеет право извиняться за потраченное клиентом время на общение по телефону! Почему это важно? Во-первых, он не сможет получить удовлетворения от произведенного заказа, ибо извинениями вы подталкиваете потребителя задать себе вопрос: а стоило ли оно того? Во-вторых, вы проявляете собственную слабость и неуверенность.

Данная проблема решается заменой извинения благодарностью. Например: «благодарю вас за проведенное время» или «спасибо за то, что воспользовались услугами нашей компании».

Принцип №6: исключите громкую связь

Не используйте громкую связь. Клиента может напугать сама мысль о том, что кто-то подслушивает ваш разговор. Это неприемлемо при бизнес-общении априори.

И самое главное, у собеседника может сложиться впечатление, словно у вас есть более важные дела ежели трата времени на звонок.

Принцип №7: расстановка приоритетов

Хотите правильно организовать деловое общение? Не допускайте саму возможность совмещение телефонного разговора и прочих дел, которые не относятся к проверке или предоставлению информации потребителю из подручных источников!

Заключение

Естественно, в каждой сфере коммерческой деятельности существует определенная специфика ведения бизнеса, а также способы делового общения, как с партнерами, так и с клиентами. Однако вышеописанные принципы предлагают систему универсальных подходов в организации общения по телефону с клиентами для компаний или индивидуальных лиц различных сфер деятельности.