Энциклопедия маркетинга. Что значит холодные, теплые звонки, в чем разница? Примеры Что такое теплые звонки

Добрый день, дорогие читатели. Думаю, вам (как и мне) уже порядком поднадоели различные привлекательные предложения, которые предлагают вам настойчивые операторы колл-центров. Это так называемые холодные звонки — когда обзваниваются все, и им предлагется что-нибудь. Из-за избитости этой техники считается, что она не работает. Но при этом при правильном предложении холодные звонки работают на ура. Мне об одном примере рассказывал сосед — он продавал айфоны Х когда они только вышли, в регионы. Его колцентр обзванивал по базе всех, кто состоял в айфоновских пабликах или так или иначе был отмечен, как яблочник. Продажи зашкаливали. Потому что хоть аудитория была холодной, но предложение было правильное. Если вам позвонят и предложат купить квартиру в вашем городе по цене на 30% ниже рынка, и объяснят, что никакого развода нет — вы что, не купите, будь у вас деньги и потребность в квартире? В общем, я бизнесменам не рекомендую пренебрегать техникой холодных звонков.

Навигация по странице

Теплые и холодные звонки — цели, технологии, примеры

Когда мы делаем «холодные звонки» клиентам, мы слышим отказы. У нас снижается вера в себя.

Что же вы спросите делать? Выход есть прекратить делать «холодные» звонки и начать делать «теплые»!

Давайте разберемся, что означает холодный и теплый звонок.

«Холодный звонок» - это звонок клиенту, о котором мы не имеем информации и не знаем, нужен ли ему наш товар или услуга.

Вы в течение дня много раз слышите их. Вам пытаются продать, что вам совершенно не нужно, предлагают начать играть на бирже, взять кредит. Вспомните, как вы себя чувствуете, когда вам делают «холодные звонки»? Правильно! Вы испытываете раздражение. У вас и так мало времени, а тут, какие то люди звонят вам и предлагают товары и услуги, которые вам совершенно не нужны.

В результате вы даете обратную негативную связь, тому, кто звонит вам. Дело в том, что «холодный» звонок направлен на агрессивную продажу людям и на навязывание товара или услуги. Но люди устали, от того что им агрессивно продают. Люди хотят, что бы им помогали и решали их вопросы.

«Теплый звонок» - это когда мы знаем, кто наш клиенты, в чем они потенциально заинтересованы и как мы им можем помочь, посредством нашихтоваров или услуг.

Когда мы знаем, кто наши клиенты, в чем они потенциально заинтересованы и предлагаем им помощь в виде наших товаров или услуг, количество отказов, после телефонных звонков уменьшается во много раз.

Когда вы будете звонить клиентам и предлагать им помощь в решении их вопросов, вы будете чувствовать себя уверенно, и клиенты будут видеть, что вы звоните им для того, что бы помочь. Поэтому им будет интересно, выслушать вас, а потом продолжить общение с вами.

Для «теплого» телефонного звонка вам нужно знать, чем вы можете помочь своим клиентам посредством ваших товаров или услуг, определить, кто является вашими потенциальными клиентами, собрать информацию о них, выйти на лиц принимающих решение о покупке и предложить решение.

Вы уже будете целенаправленно звонить клиентам, которые нуждаются в ваших товарах или услугах, тем самым получая минимум отказов.

С сайта: http://www.prodaznik.ru/article/kak-delat-teplye-zvonki

Что такое холодные звонки?.

Итак, холодные звонки, что это такое простыми словами? Это звонок с целью продажи потенциальному клиенту, с которым вы никогда не контактировали и он не выказывал желания сделать покупку.

Когда вам звонят и предлагают пройти обследование в стоматологической клинике, о которой вы ничего не слышали, это холодный телефонный звонок. Когда в крупную компанию звонят и предлагают выгодное сотрудничество, или уточняют ответственное лицо, чтобы потом перезвонить и продать товар (или уговаривают секретаря соединить с ответственным лицом), или уточняют почту для коммерческого предложения - это тоже он.

Термин «холодные звонки» означает контакт «вхолодную». Вы не знаете человека, с которым разговариваете и вам нужно не только заинтересовать его, но и продать ваш товар. Если человек уже «разогрет» какой-нибудь информацией о вас, он общался с вами на выставке, оставлял заявку или звонил, то это уже «теплый» контакт.

Понятие «холодный звонок» включает в себя не только b2b-продажи (это продажи не физическим, а юридическим лицам, бизнес для бизнеса). Иногда звонки используются и для продаж частным потребителям.

Кто. Специально обученный менеджер по холодным звонкам или телемаркетолог. Человек, который не боится отказов, смелый и обладает «подвешенным языком» и находчивостью.

Когда.
Принято делать холодные звонки только в рабочее время. И действительно, когда холодный звонок раздается в несусветную рань, ну что это такое, как не спам? Вечер пятницы тоже не самое эффективное время, посвятите его другой работе.

Звонок совершается по специально подготовленной базе. Например, оборудование для ремонта автомобилей нужно продавать автосервисам. Хорошая база - это важно.Что.

Менеджер представляется, потом узнает, есть ли потребность в товаре, предлагает сделку, а потом обрабатывает возражения. Часто сначала первый менеджер звонит и уточняет потребность (это и есть менеджер по холодным звонкам), а второй менеджер звонит и проводит саму продажу. Это эффективный подход.

Хорошо, если нам получилось объяснить, что это такое, холодные звонки, простыми словами. Но лучше послушать пример или попробовать самим. Это страшно, но очень увлекательно, а главное - это эффективно, особенно, в b2b-продажах.

С сайта: https://skorozvon.ru/spravochnik/chto-takoe-holodnye-zvonki

5 правил холодных звонков

Вы любите, когда Вам звонят незнакомые люди и что-то предлагают? Думаю, никому из нас это не нравится. «Вы звоните мне, ничего обо мне не зная, и предлагаете то, что мне никогда не понадобится. Зачем Вы тратите мое время?» - вот реакция, которую вызывает незваный звонок.

Основная причина, по которой холодные звонки вызывают раздражение - это бездумность и неподготовленность. Многие продавцы превращают холодные звонки в банальный обзвон, забывая о том, что их цель - не прозвонить справочник, а назначить встречу с клиентом. Если Ваша цель не замучить, а продать, то следующие правила и техники холодных звонков позволят ее достичь.

Правило 1. Найдите повод

Холодный звонок - это звонок, которого Ваш потенциальный клиент не ждет и без предварительной подготовки шансы установить с ним контакт очень низки. До обращения в компанию соберите о ней как можно больше информации. Поговорите с кем-нибудь из отдела обслуживания и узнайте, что они предлагают своим клиентам.

Хорошим поводом для холодного звонка может стать обсуждение материалов, опубликованных на сайте фирмы или в интернет-СМИ. А просмотр публикаций или интервью даст Вам отличную возможность связаться с представителем компании напрямую, например:

Правило 2. Не продавайте по телефону

В телефонных переговорах все, что у Вас есть - это Ваш голос и Ваша улыбка, которая всегда слышна по телефону. Знание продукции и вера в то, что Вы предлагаете нужный товар, придаст Вашему голосу уверенность.

Начинайте разговор с представления себя и компании. Помните, что Вы не занимаетесь продажами по телефону, а звоните понять заинтересованность. Фраза «Мы хотим Вам предложить» воспринимается клиентом как «Мы хотим Вам продать». Лучше начать так:

Несомненным плюсом общения по телефону является то, что Вы можете быть, кем угодно и в какой угодно должности. Все дело лишь в том, как вы владеете собой и как управляете своим голосом. При грамотном использовании такая техника холодного звонка весьма эффективна.

Правило 3. Уважайте выбор клиента

Компания, в которую Вы позвоните, скорее всего, уже имеет налаженные отношения с поставщиками продукции, схожей с Вашей. Всегда уважайте выбор клиента и не ставьте его под сомнение. Давление при холодном звонке не работает и вызывает гудки на том конце провода.

Хочу Вас также предостеречь от агрессии и фарса. Не говорите: «Я сделаю Вам предложение, от которого Вы не сможете отказаться» Общайтесь с людьми по-человечески просто и с их разрешения: «Позвольте, я расскажу Вам о возможности…»

Когда Вы получаете ответ: «Мы уже работаем с другим поставщиком, нас все устраивает», можно уточнить: «Понятно. Вы полностью довольны или все-таки есть необходимость что-либо улучшить?»

Сфокусируйтесь на обсуждении того, что нравится Вашему клиенту в работе с его поставщиком и что для него является наиболее важным. Установив хороший контакт без проявления явной заинтересованности, Вы сможете понять, так ли все идеально на самом деле.

Правило 4. Отличайте отказ от возражения

Будьте готовы к тому, что Ваш холодный звонок никто не ждет и потенциальный клиент может:

а) не хотеть с Вами разговаривать;б) не иметь возможности с Вами разговаривать.

Общаясь по телефону, сразу включайте клиента в диалог - ему будет интереснее, а Вам легче. Забудьте о Вашей презентации, оставьте ее для личной встречи.

Когда Вы слышите ответ: «У меня нет на это времени», - это возражение, а не отказ. Назначайте личную встречу: «Понимаю. Давайте я подъеду к Вам, чтобы все рассказать. Вас устроит вторник в три часа дня?»

Если Вы знаете, что потенциальный интерес к Вашей продукции есть, то продолжайте время от времени звонить. Ситуация в компании может измениться и, возможно, после череды отказов Вам скажут: «Ладно, давайте, что там у Вас». Плюс данной техники в том, что со временем холодный звонок перестает быть холодным.

Правило 5. Назначайте встречу

Используйте любую возможность, чтобы назначить встречу. Помните, что по телефону продажи не сделать и по телефону легче отказать. Иногда можно сказать клиенту прямо: «Мы занимаемся….и хотим стать Вашим поставщиком. Давайте встретимся, и я расскажу Вам о нашей продукции».

Оптимальная продолжительность холодного звонка - 2 минуты, максимальная - 5 минут. Если звонок продолжается дольше, вероятность назначения встречи резко снижается.

Отдельно хочу остановиться на ответе как: «Пришлите Ваше предложение по факсу». Можно продолжить разговор так:

После того, как уточните интересующие Вас вопросы, подготовьте предложение на фирменном бланке и отвезите его лично, объяснив это тем, что хотите познакомиться. На встречу обязательно возьмите с собой позитивный настрой и рекомендации Ваших клиентов.

С сайта: https://mindspace.ru/116-5_pravil_holodnyh_zvonkov/

Холодные звонки: схема разговора и техника продаж по телефону

Без продаж не бывает бизнеса. Сотрудник, владеющий результативной техникой холодных звонков, ценится руководством компании и получает хорошую заработную плату.

Холодные звонки являются одним из самых тяжелых и, в то же время, эффективных методов продаж.

Что такое холодные звонки по телефону

Холодные звонки – это первичный обзвон по телефону потенциальных клиентов, которые никогда ранее не работали с вашей фирмой, с целью их привлечения в ряды своих покупателей.

Клиент не ждет звонка. Звонок называется «холодным», так как собеседник, находящийся на другом конце провода, относится к нему холодно. Даже если предлагаемая услуга или продукт ему нужны, чтобы его заинтересовать нужно хорошо постараться.

Техника холодных продаж сложна и требует от продавца усилий, опыта и хороших знаний предлагаемого продукта или услуги.

Освоить технику холодных звонков непросто в связи с наличием множества барьеров, которые предстоит преодолеть, чтобы звонок завершился результативно. Часто приходится слушать отказы и возражения собеседника, нежелание разговаривать.

Все это сказывается на настроении менеджера, совершающего холодные звонки. Чтобы такие звонки получались более результативными, необходимо постоянно тренироваться и совершенствоваться.

В каких случаях используются

Этот инструмент активных продаж является неотъемлемым при продажах в сфере В2В. В последнее время холодные звонки стали чаще использоваться и в работе с обычными людьми.

Холодные звонки нужны:

• для постоянного увеличения количества новых клиентов;
• при запуске нового проекта, чтобы сообщить рынку, что появилась новая организация;
• для актуализации большой базы потенциальных клиентов: когда есть список потенциальных клиентов, и из него отбираются те, которые наиболее выгодны для работы.

Холодные звонки в России чаще используются в следующих направлениях бизнеса:

Схема разговора

Чтобы холодный звонок прошел успешно и дал необходимый результат, следует заранее подготовиться к разговору и составить примерную схему. Сам разговор можно разделить на следующие этапы:

• звонок секретарю, переключение на лицо, принимающее решение (ЛПР);
• знакомство с ЛПР, представление своей компании, установление контакта;
• выяснение потребности, презентация компании, продукта или услуги, проработка возражений;
• завершение контакта и назначение встречи.

Не стоит звонить всем подряд клиентам без разбора. Перед звонком следует подробно изучить потенциального клиента, его портрет, возможные потребности. Согласно принципу Парето в продажах только 20 % клиентов дают 80 % прибыли.

Как обойти секретаря

В работе с организациями между менеджером по продажам и человеком, который принимает решение, часто стоит препятствие - секретарь или личный помощник. Через него за весь день проходит множество звонков. Зачастую звонят люди, которые что-то предлагают.

Чтобы не отвлекать руководителя, секретарь не соединяет с ним, а отвечает, что ничего не нужно и вешает трубку, даже если товар и услуга действительно полезны для организации. Чем больше компания, тем сложнее обойти секретаря.

В таких случаях применяют приемы, позволяющие обойти секретаря. Вот некоторые из них:

• предварительно выяснить имя принимающего решения лица и при звонке секретарю попросить связать с нужным человеком, назвав его по имени и отчеству. Секретарь решит, что звонок повторный и соединит, не задавая лишних вопросов;
• использовать стремительность и внезапность, уверенным тоном сказать: «Здравствуйте, соедините с коммерческим директором». На дальнейшие вопросы следует отвечать кратко и уверенно. Например, на вопрос: «Вы кто?» отвечаем: «Серей Иванов». «Что за компания?» - «Компания А»;
• вызвать уверенность, что звоните не первый раз. Можно сказать: «здравствуйте, компания «А», переключите на отдел закупок»;
• позвонить в то время, когда секретаря нет на месте. Это может быть обеденное время, окончание рабочего дня или 30 минут до начала.

Для получения результата, следует соблюдать следующие правила в общении с секретарем:

• говорить уверенно;
• не надо рассказывать о своем предложении секретарю, так как он не принимает решений;
• перед тем, как звонить руководителю, следует узнать его ФИО, это поможет значительно быстрее обойти секретаря.

Как начать разговор с ЛПР и заинтересовать его

Разговор с ЛПР – самый важный этап звонка. От того как он пройдет зависит общий результат и перспективы работы с данной компанией. При первом звонке не следует стремиться продать. Основная цель первого разговора по телефону заключается в сборе информации для составления выгодного предложения и договор о встрече.

Вот примерная схема разговора с ЛПР:

В начале разговора следует представиться, обозначить свою компанию. Рассказать коротко чем она занимается. О должности менеджера по продажам лучше не упоминать, так как она вызывает ненужные ассоциации у ЛПР, боязнь, что ему будут что-то навязывать.

После представления, будет правильным уточнить есть ли у человека время на разговор. Можно начать так: «Здравствуйте, меня зовут Сергей, я представляю компанию «А», занимающуюся производством сырья для таких компаний, как ваша. Вам удобно сейчас разговаривать?».

Если ЛПР говорит, что у него есть время, то продолжаем разговор по скрипту продаж. Если нет, то придется уточнить, в какое время удобно ему позвонить. Следует предложить человеку несколько вариантов времени звонка, чтобы он мог выбрать из них. Перезваниваем в оговоренное время.

При первом разговоре необходимо вызвать интерес у человека: рассказать о своей компании, преимуществах работы, сказать что работаете с такими же компаниями, как та, в которую вы звоните. Старайтесь не говорить о цифрах и конкретном предложении, эту информацию следует оставить для встречи.

Основные правила разговора с руководителем, принимающим решение:

Чтобы провести презентацию, которая может заинтересовать ЛПР, предложите что-то интересное, что выделяет продукт из массы других предложений и поясните какую выгоду клиент извлечет из предложения. Это может быть:

• акция или супер-предложение;
• снижение издержек;
• увеличение продаж;
• сокращение затрат времени.

Работа с возражениями клиента

В самом начале разговора или после проведения презентации от собеседника можно услышать возражения. Основные типы возражений при холодных звонках:

• «у нас уже все есть»;
• «нам не интересно предложение»;
• «нет времени на разговор с вами»;
• «высылайте предложение, рассмотрим».

Услышав подобные фразы, не стоит переубеждать клиента в обратном и доказывать выгоды своего предложения. Это является распространенной ошибкой и может привести к прекращению разговора.

Чтобы избежать возражения следует:

• с начала разговора стараться не давать поводов для возражений, больше спрашивать, интересоваться ситуацией собеседника, его заботах, которые могут решиться благодаря предлагаемому вами продукту или услуге;
• если возражение прозвучало, необходимо отвечать на них легко, вызывая у собеседника интерес к продолжению разговора.

На ответ клиента: » У нас уже все есть», можно ответить: «Я понимаю, что вы не хотите ничего менять, у вас все отлажено и прекрасно работает. Но мы сможем сделать предложение для вашей фирмы, которое будет выгодно, ведь новое - это развитие».

Как назначить встречу

Проработав возражения, необходимо завершить звонок назначением встречи, которая является главной целью первого холодного звонка. Можно предложить несколько вариантов времени, чтобы у клиента не было альтернативы - встречаться или нет. Следует также уточнить нюансы:

• дату и время;
• место;
• участников встречи;
• обсудить цель встречи;
• получить подтверждение от клиента.

Заканчивая разговор, нужно оставить свой контактный номер телефона, еще раз проговорить договоренность о встрече и попрощаться на позитивной ноте.

Скрипты холодных звонков

Скрипт звонка - заранее продуманная или запрограммированная последовательность разговора с клиентом, установленная в компании. Удобно использовать готовые модули при первичном звонке клиенту. Различают жесткие и гибкие скрипты.

Жесткие - используются при продаже простого товара, где предполагается не много вариантов ответов клиентов. Такой скрипт не требует от оператора большого количества знаний и умений.

Гибкие - используют для сложных товаров, предполагающих неоднозначные предложения. Такие скрипты требуют от менеджеров творческого подхода и подготовки.

При разработке скрипта необходимо учитывать специфику отрасли, особенность клиентов. Стандартные привычные фразы раздражают людей, вызывают отторжение, поэтому следует разработать уникальный, отличный от остальных организаций скрипт, который будет вызывать интерес у оппонента.

Как организовать: штатные менеджеры или колл-центр

Перед предпринимателем может встать вопрос - что лучше организовать: холодные звонки на базе своей организации и включить их в функционал своих менеджеров или предоставить обзвон call-центру. Чтобы определиться с этим вопросом, выделяют и рассматривают все плюсы и минусы этих вариантов.

Основные преимущества передачи холодных звонков в колл-центры:

• нет необходимости набирать и обучать свой персонал, в колл-центре персонал уже обучен таким звонкам и имеет опыт разговоров;
• не нужно составлять скрипты продаж;
• получение полного отчета о проделанной работе.

К недостаткам можно отнести:

• отсутствие личного контроля;
• отсутствие специфических знаний по конкретно вашей продукции. Специалисты колл-центра ведут параллельно несколько проектов, свои сотрудники ведут только ваш заказ и знают о нем все;
• минимальная нацеленность на результат. Свой штат, при наличии мотивации, имеет большую нацеленность на результат, чем специалисты колл-центра.

Обращение в колл-центр выгодно тогда, когда обосновано расчетами и соотношением затрат и выгод. В небольших организациях, где нанимать дополнительного сотрудника и проводить его обучение невыгодно, для увеличения продаж стоит обратиться в колл-центр.

Если в организации много сотрудников, имеющих общение с клиентами, то вложение в системное обучение и мотивацию собственного персонала приносит со временем хорошие плоды.

В этом случае лучше выбрать вариант обучения собственного штата и включение холодных звонков в функционал своих сотрудников. При этом следует финансово мотивировать менеджеров на хорошие результаты.

Плюсы и минусы холодных звонков

Основными преимуществами холодных звонков являются:

• экономия времени и денег, в связи с отсутствием необходимости осуществлять разъезды при первом знакомстве с клиентом;
• более быстрое общение по телефону в сравнении с перепиской;
• возможность понять реакцию клиента по телефону на полученную информацию;
• возможность в разговоре задать уточняющие вопросы, устранить недопонимание;
• возможность при телефонном разговоре разложить перед собой шпаргалки и нужные документы и заглядывать в них при необходимости.

Холодные звонки имеют и ограничения, которые необходимо преодолевать:

• собеседник воспринимает звонок как помеху, отвлекаясь на него от своих дел;
• клиенту легче отказать или придумать отговорки по телефону;
• оппонент в любой момент может закончить разговор и повесить трубку;
• невозможно отследить реакцию человека, так как не видно жестов, мимики, можно сделать выводы о реакции только по интонации;
• нет возможности подкрепить слова графиками, изображениями;
• при телефонном звонке большая вероятность неверных толкований.

Владение техникой холодных звонков приходит к большинству менеджеру не сразу. Для этого требуется опыт, терпение, постоянное обучение и мотивация.

Научившись технике проведения таких продаж, составлению скриптов, методам работы с возражениями и другим элементам холодного звонка, сотрудник улучшает свое материальное положение и увеличивает прибыль компании, в которой он работает.

С сайта: http://delatdelo.com/pomosh-malomu-biznesu/prodazhi/holodnye-zvonki-shema-razgovora.html

Техника продаж по телефону «холодные звонки»: примеры

Часто менеджеры по работе с клиентами следуют неэффективной технологии продаж, обращаясь к ним следующим образом:

Добрый вечер. Меня зовут Виктор, компания «Х». Хотел бы сделать вам предложение, от которого трудно отказаться. - Спасибо, не нужно. - Но послушайте…

Именно по этой причине большинство людей, которые столкнулись с прямыми продажами и активными «холодными» звонками по телефону, не любят обзванивать потенциальных клиентов. В чем ошибка среднестатистического торгового агента (менеджера по продажам) – назовите это, как хотите?

Все просто, он берет список контактов и, «скрепя сердцем», начинает набирать все номера подряд, произнося заученный шаблонный текст – описывать предложение во всех красках.

Зачастую такие горе продавцы вызывают не только нежелание общаться, но и ненависть, раздражение со стороны потенциальных клиентов. Рассмотрим, как проводить «холодные» звонки, примеры для менеджера, как начать разговор.

Подготовка к диалогу

Причина проблем со звонками состоит в том, что мало кто из менеджеров демонстрирует свою уникальность. Они понимают, что есть план продаж, и каждый раз, получив отказ и вытерев пот со лба, стремятся совершить очередной звонок, априори зная, что и там будет промах.

На самом деле, дело не столько в статистике, сколько в качестве совершенного звонка. Иногда лучше набрать 10 номеров вместо 100 и получить 5 клиентов вместо 1.

Прежде чем набрать номер и трясущимися руками нажать кнопку вызова, необходимо знать, с кем будете вести диалог. Первое – владение информацией об имени вашего потенциального покупателя. Это автоматически повышает ценность предложения и его избранность.

Ошибка новичков и типовых «чайников» заключается в попытках продать то, что не нужно. Ни одному из покупателей это не понравится.

В 90% случаев потенциальный клиент предельно внимателен первые 10 секунд разговора. Если вам не удалось расположить его внимание – можно считать, что сделка не совершилась.

Звонок не предполагает продажу товара. Он нацелен на продажу вас самих. Клиент должен заинтересоваться во встрече с продавцом.

Каждый менеджер боится вопроса: «а почему вы желаете встретиться?». Если он прозвучал, это свидетельствует о вашей ошибке в предыдущей стадии диалога. Здесь лучше всего раскрыть карты и рассказать о вашем предложении, чем изворачиваться и выпрашивать хотя бы 5 минут.

Нельзя ставить под сомнение выбор клиента и оказывать на него давление, это все равно не приведет к должному результату – продаже. И если покупатель передумает сотрудничать с компанией, продуктами которой он привык пользоваться, то выбор других продуктов будет не в вашу пользу.

Создание доверительных отношений с клиентом – основа для продажи ему любых товаров. Для этого во время телефонного разговора стоит вести себя сдержанно, быть внимательным и показывать ваше хорошее отношение к клиенту - это неотъемлемые качества менеджера.

Получение этих сведений и подготовка могут занять определенное время, но это все же лучше, чем тратить его на 200 совершенно бесполезных звонков.

Рассмотрим, как видится профессионалам техника продаж по телефону – «холодные звонки», а также оценим типичные ошибки.

Распространенные техники «холодных» звонков

Рассмотрим две самые популярные, но разные по принципу своего исполнения техники. Первая – агрессивная и прямолинейная, предполагающая назначение клиенту встречи. Вторая – более пластичная и гибкая, подразумевает работу только с перспективными людьми.

Каждый из продавцов и менеджеров выбирает технику лично на свое усмотрение. Если вы попробуете применять их поочередно на нескольких звонках, то сможете оценить реакцию оппонентов и сделать определенные выводы.

Во время разговора с клиентом уверяйте его в пользе товара или услуги и обязательно подчеркните выгоду клиента.

№ 1 Назначение встречи «в лоб»

К этому подходу в практике продаж сложилось неоднозначное отношение: некоторые менеджеры убеждены, что приемы значительно вредят продаже, а кто-то отмечает, что в некоторых сферах бизнеса направление работает отлажено.

Как правильно продавать товар по телефону с помощью этой техники – рассмотрим на примере шаблона:

«Добрый день, Виктория. Хочу предложить вам встречу, на которой мы проведем обсуждение нашей программы, которая поможет вашему бизнесу…». Название времени, прощание.

Преимущества техники:

• максимальная и полная прямолинейность подхода к клиенту, причем методика может использоваться даже новичком и не предполагает знания особых техник;
• экономия времени на составлении шаблонов, требующих более глубокого и детального продумывания.

Недостатки техники:

• есть фокусировка и ограничение на назначении встречи, которая не всегда актуальна и уместна для вас и клиента;
• банальность подхода, которая может вызвать чрезмерное раздражение у второй стороны диалога;
• особенности телефонных переговоров для продажи по телефону в этом случае достаточно просты и не требуют знания нюансов.

№2 Продвижение для перспективных клиентов

Суть методики заключается в том, что нет смысла назначать клиенту встречу, пока вы на 100% не будете уверены, что она вам нужна. Максимальная цель в данном случае не имеет ограниченности только за счет назначения встречи и потребует большего времени для подготовительной работы и совершения продажи.

Здесь каждый момент имеет зависимость от того, насколько актуально разработана стратегия и концепция продвижения в вашей компании. Есть несколько вариантов:

• предварительные заявки;
• заказ партии на пробу;
• моментальная сделка.

На основании этой техники не имеет смысла добиваться встречи, гораздо лучше уделить время телефонному разговору. Но важно знать, как правильно разговаривать с клиентом по телефону, чтобы он не только стал вас слушать, но и захотел приобрести товар.

Диагностика перспективности клиента

Например, вы реализуете банковские продукты. Нужно сделать звонок господину Иванову и предложить кредитование. Принцип действий должен заключаться в соблюдении последовательности.

1. Представление.
2. Название по имени-отчеству.
3. Сообщение о выгодах.
4. Опрос на предмет интереса.
5. Последняя – итоговая фраза.

«Сергей Викторович, чтобы удостовериться, нужно ли нам назначить встречу, скажите, пожалуйста…».

И можете задавать все интересующие вас вопросы о сумме кредита, наличие сотрудничества с другими банками. Только после этого можно будет понять, стоит ли проводить встречу с клиентом или сделать другие звонки.

Преимущества техники:

• эффективность проведения каждой встречи, на 90% они заканчиваются успешно;
• клиент адекватно воспринимает Ваш звонок.

Недостатки:

• Чтобы применять данные знания новичкам, потребуется глубоко изучить продукт, рынок и научиться ставить вопросы.

Если вы рассматриваете вопрос о том, что такое холодные продажи по телефону, как научиться хорошо это делать, то необходимо ознакомиться с работой с возражениями.

Работа с возражениями

Пример работы с возражениями при продажах достаточно прост. Но важно сделать отличие между полным отказом от предложения и возражением.

Нужно быть готовым к тому, что вашего звонка никто не ждет, и потенциальный клиент не хочет вести диалог или не имеет времени на разговор. Если получаете ответ о том, что у него нет времени, это не отказ, а возражение, в данной ситуации вопрос решается назначением личной встречи.

Если вы знаете, что к вашему продукту вызван интерес, необходимо продолжать звонки. Преимущество такой техники заключается в том, что «холодные» звонки перестают быть таковыми, и с клиентами у вас завязываются доверительные отношения.

С сайта: http://vashbiznesplan.ru/torgovlya/aktivnye-prodazhi-po-telefonu.html

Правила

Каждый кто приступает к холодным звонкам, находится в поисках золотой формулы. Что такое золотая формула?Это правила холодных звонков, которые приводят к успеху.

Но чтобы их обнаружить, надо перелопатить тысячи вариантов. Я даже больше вам скажу, надо потратить несколько месяцев, чтобы понять что работает, а что нет.

Первое - это цель звонка. Однажды в наш отдел привели нового сотрудника. Руководитель дал ему большую пачку материалов с нашей продукцией и сказал что через неделю у него будет экзамен на знание. Новый сотрудник принялся тщательно все изучать. Не отрывая головы от материалов, он загружал в себя всю информацию.

После успешного экзамена руководитель пришел со списком клиентов. «Теперь звони и продавай. Посмотрим насколько ты хороший менеджер»

Следующие несколько дней я невольно слушал, как новый менеджер продает. Он снимал трубку и если клиент был в хорошем настроении, он начинал последовательно предлагать ему все, что было в нашем ассортименте.

Результаты были плачевные. Под грудой информации клиенты просили выслать все это на e-mail и больше не перезванивали и не брали трубку. Он просто не знал, как работают правила холодных звонков.

Я решил ему помочь. Послушай - сказал я - невозможно продать все эти замечательные вещи из нашего ассортимента сразу. Можно это сделать последовательно.

Давай посмотрим, что из наших предложений кажется тебе наиболее привлекательным? Отлично. Вот и предлагай только это. Если клиент согласится это купить, то уже в момент оформления заказа ты можешь продать ему что-нибудь еще. А потом делать это постоянно, когда он будет нашим клиентом.

Вот стратегический момент. Нужно сделать простое и очень привлекательное предложение, понятное даже ребенку.

Он решил попробовать и поменял тактику. На следующий день он смог заинтересовать одного из клиентов.

Ядро нашего холодного звонка - это предложение. Это может быть назначение встречи или простое и ясное предложение. В классической теории продаж считается что основная цель холодного звонка - это назначение встречи. Я с этим совершенно согласен. Продать на встрече в несколько раз легче чем продать по телефону.

Но есть исключения. Если стоимость товара относительно невелика, ценность его понятна для клиента, нет необходимости в тестировании или разъяснении технических деталей, то возможно более рентабельным будет продажа по телефону.

Итак правило №1 Продаж по телефону:Сокрушительно простое предложение, цена которого в несколько раз меньше ценности.

С сайта: http://realsales4.ru/technology-sales/pravila-xolodnyx-zvonkov.htm

Активные телефонные продажи или телемаркетинг - инструмент, давно завоевавший свое признание и популярность в бизнес-среде, как относительно не дорогой, но достаточно эффективный способ привлечения новых клиентов.

Кроме того, что он практически универсален в отношении продаваемых товаров и/или услуг, так еще и успешно применяется в работе не только с юридическими, но и с физическими лицами.

Горячие, теплые, холодные звонки как эффективный способ продажи товаров и услуг

«Холодный звонок» - это начальный, один из главных этапов в общей череде мероприятий в тяжелой битве за новых потребителей.

В настоящее время четкого определения термина «холодные звонки» не существует. Однако, традиционно под холодными звонками понимается практика рекламных телефонных звонков , осуществляемых сотрудниками торговых компаний практически всех бизнес-отраслей, с целью привлечения потенциальных клиентов и/или заключения контракта на поставку товаров или оказание услуг, в качестве окончательного этапа в цепочке продажи. Иногда, технику холодных звонков применяют и для сбора необходимой информации о потенциальных клиентах, которую в последующем можно использовать для совершения продажи.

Холодные звонки осуществляются без предварительных договоренностей и только по инициативе сотрудников компаний - продавцов товаров или услуг.

По своей сути основная цель всех звонков холодного типа - это увеличение клиентской базы.

Опытные специалисты по продажам, авторы разнообразной бизнес-литературы, а также разработчики различных курсов и тренингов по продажам разделяют исходящие звонки на холодные, теплые и горячие.

Холодный тип - это звонок, осуществляемый впервые и адресован человеку, не знакомого с компанией-продавцом, ее товарами, услугами, сервисом и ценами. На момент совершения холодного звонка, в планы контактного лица не входит знакомство с деятельностью компании, ее услугами и возможностями, поэтому и предполагается,что менеджера, осуществляющего звонок, на другом конце провода ожидает «холодный прием».

В отличии от холодных, звонки теплого типа осуществляются лицам, уже так или иначе знакомым с деятельностью компании-продавца и в какой-либо степени заинтересованные в сотрудничестве. Целью теплых звонков может являться восстановление когда-то прерванного сотрудничества, информирование о новых товарах или услугах, об акциях или предстоящем повышении цен, напоминание о себе в виде приятного общения с контактным лицом или сбора информации о намерениях контактного лица или его планах в области возможного сотрудничества и т. д.

И, наконец, под горячими звонками специалисты в области продаж понимают звонки, осуществляемые клиентам, имеющим прямое намерение сотрудничать с компанией-продавцом. В отличии от звонков теплого типа, горячие звонки осуществляются с целью доведения сделки до своего логического завершения, что в 95% случаев заканчивается успехом для специалиста по продажам.

Сущность и назначение холодных звонков

Холодные звонки - это самый сложный тип телефонных переговоров. Это связано с тем, что большая часть возможных клиентов уже, как правило, имеют некоторых поставщиков товаров и/или услуг, сотрудничество с которыми всех устраивает или решают свои проблемы каким-то другим способом (например, обладает укомплектованным штатом необходимых специалистов и не нуждается в привлечении сторонней компании для решения каких-то задач).

Поэтому многие опытные и практикующие специалисты по продажам, не ставят себе цель совершить продажу в результате холодного звонка. Главной целью в этом случае является сбор информации о существующих или возможных потребностях у компании потенциального клиента, и достижение договоренностей о проведении деловой встречи, на которой происходит:

• личное знакомство представителя продавца и представителя компании-потенциального клиента;
• презентация возможностей компании-продавца;
• обсуждение планов на дальнейшее взаимодействие.

Только лишь при соблюдении этих условий значительно повышаются шансы перехода «холодного» контакта в «теплый» и «горячий».

Отличие обзвона по холодной базе юридических и физических лиц заключается лишь в том, что при работе с юридическими лицами, как правило, специалист по продажам компании-продавца выезжает на территорию потенциального заказчика. Если же холодные звонки осуществляются по базе физических лиц, то им предлагается самостоятельно посетить какое-либо мероприятие или заведение.

Если Вы еще не зарегистрировали организацию, то проще всего это сделать с помощью онлайн сервисов, которые помогут бесплатно сформировать все необходимые документы: Если у Вас уже есть организация, и Вы думаете над тем, как облегчить и автоматизировать бухгалтерский учет и отчетность, то на помощь приходят следующие онлайн-сервисы, которые полностью заменят бухгалтера на Вашем предприятии и сэкономят много денег и времени. Вся отчетность формируется автоматически, подписывается электронной подписью и отправляется автоматически онлайн. Он идеально подходит для ИП или ООО на УСН , ЕНВД , ПСН , ТС , ОСНО.
Все происходит в несколько кликов, без очередей и стрессов. Попробуйте и Вы удивитесь , как это стало просто!

Основные сложности холодных звонков

Можно выделить следующие трудности при осуществлении звонков по холодной базе:

1. Основная сложность проведения мероприятий по холодному активному телемаркетингу заключается в нежелании потенциальных заказчиков общаться с незнакомыми людьми.
2. Кроме этого, новичкам в сфере продаж, вынужденных по роду своей деятельности заниматься обзвоном по холодной контактной базе, с трудом дается преодоление различных барьеров, возникающих на пути к нужному контактному лицу.
3. Ну и, конечно же, работа с возражениями. Куда уж без нее? А возражений у потенциальных клиентов масса от стандартных «Нам ничего не надо», «Слишком дорого» и «Мы уже работаем с поставщиками» до самых экстравагантных и неожиданных, например «Мне не нравится ваш голос, поэтому я не буду с вами работать» или «Перестаньте мне названивать, для вас я умер».

Однако, все эти сложные задачи имеют свои профессиональные решения, а технология продаж «холодного» обзвона клиентской базы остается наиболее востребованной технологией в области активных продаж.

Правила осуществления холодных звонков

Существует определенная схема осуществления практически любого холодного звонка. Она универсальна и подходит для использования в самых разнообразных бизнес-отраслях.

Для повышения эффективности таких звонков необходимо провести подготовительную работу, которая заключается в следующем:

1. Необходимо подготовить актуальную контактную базу для предстоящего обзвона. Актуальная база представляет из себя список организаций с действующими телефонными номерами. Идеально, когда в базе уже есть ФИО и должности необходимых контактных лиц. Но зачастую, менеджерам, занимающимся холодным обзвоном, приходится такую информацию добывать самостоятельно в процессе работы.
   Кроме этого, прежде чем совершать звонок, специалист по продажам должен точно знать должность и сферу ответственности контактного лица, с которым ему предстоит вести беседу. Так, например, поставку канцтоваров целесообразно обсуждать со службой АХО, обучение персонала – с отделом кадров, поставку программного обеспечения – с техническим директором и т. д.
2. Менеджеру по продажам необходимо досконально и тщательно изучить предлагаемый товар или услугу . Необходимо знать все особенности, уникальные качества, недостатки и тоже самое о товарах или услугах основных конкурирующих компаний. Эти знания необходимы для эффективной работы в целом, и для отработки возражений, если они возникнут уже на этапе холодного звонка.
3. Прежде чем совершать первый звонок, специалист по продажам должен четко понимать цель звонка . Крайне редки случаи, когда сделка совершается после первого и единственного звонка. Поэтому идеальный вариант цели холодного звонка - назначение встречи или достижение хоть каких-то договоренностей, например выслать коммерческое предложение и перезвонить, перезвонить на следующий день, если контактное лицо сегодня слишком занято или узнать контакты заместителя и т.д.
4. Подготовка сценария разговора . Даже опытные специалисты по продажам время от времени предпочитают заглядывать в некие «шпаргалки» – примерный сценарий или план разговора. В профессиональной терминологии сценарий телефонного разговора называется «скриптом» и в нем схематично изображены практически все возможные варианты развития хода беседы, с ответами на стандартные возражения и профессиональными уловками для того, чтобы вернуть собеседника в русло разговора, удобное менеджеру про продажам.
   Новичкам же такие скрипты помогают справиться с неуверенностью и страхами и более-менее грамотно вести диалог до его логического завершения.

Как показывает многолетняя практика, несмотря на то, что холодные звонки - одна из самых востребованных технологий продаж, эффективность холодных звонков очень низка практически в любом сегменте бизнеса. Так, существующая статистика говорит о том, что если в итоге 100 холодных звонков совершается хотя бы 5 сделок, то это очень хорошие показатели.

Поэтому для максимально эффективной работы, для беспрерывного потока новых клиентов менеджеры по продажам должны осуществлять обзвоны по холодным базам ПОСТОЯННО. А это достаточно тяжелый, напряженный и очень кропотливый процесс.

Грамотному осуществлению холодных звонков посвящен следующий видео тренинг:

Особенности работы менеджера по продажам

В связи с этим, успешные менеджеры по продажам, работающие с холодными базами, должны обладать некоторыми специфическими качествами, которые либо даны человеку от природы (что редко) либо приобретаются в процессе профессионального роста.

Так, к этим качествам относят :

1. Стрессоустойчивость. Менеджер по продажам - человек, который слышит отказы, вероятно, чаще чем специалисты в других отраслях, а отсутствие быстрого положительного результата может сильно повлиять на общую мотивацию. Поэтому, слишком восприимчивым и чувствительным людям в продажах не место.
2. Упорство и настойчивость. Поговорка «их в дверь, а они в окно» как нельзя лучше характеризует успешных специалистов по продажам. Не редко только ценой упорной настойчивости можно преодолеть все барьеры и препятствия на пути к лицу, принимающему решения о совершении сделки. Без этих качеств менеджерам по продажам крайне сложно достичь больших успехов в профессии.
3. Энергичность, высокий уровень активности, самодисциплина и высокая работоспособность . Специфическая особенность профессии - зависимость результата от количества затраченных усилий. А это значит, что шансы на успех в профессии повышаются, если у менеджера всегда есть дополнительные силы еще на парочку холодных звонков сверх плана или еще на одну встречу в течение дня.
4. Способность и желание к обучению , стремление узнать как можно больше полезной и нужной информации, пригодной, как в профессиональной деятельности при общении с клиентами, так и для личностного роста и развития.
5. Общительность. По роду своей деятельности, менеджера по продажам приходится общаться постоянно, иногда в течение всего рабочего дня и даже после него. Интровертам, людям не общительным и замкнутым выстраивать профессиональную деятельность гораздо сложнее.
6. Ответственность и исполнительность. Не выполнение взятых на себя обязательств чревато потерей потенциального или существующего клиента. Так, например, если менеджер пообещал перезвонить через день и не перезвонил в условленное время, это может характеризовать его как необязательного и безответственного человека, и желание работать с таким «специалистом» резко снижается, особенно, когда на рынке есть масса других аналогичных предложений.
7. Чувство юмора - качество не обязательное, но желательное. Хорошее, корректное чувство юмора помогает специалисту по продажам налаживать контакты, даже когда они еще совсем холодные. К тому же, это весьма ценное человеческое качество, помогающее с оптимизмом смотреть на сложившуюся ситуацию, как бы она не складывалась.

Советы по правильной организации работы менеджера активных продаж приведены в следующем видеоматериале.
Часть 1:

Невероятно актуально стало искусство телефонных продаж: холодные, теплые, горячие. В чем их различие? Холодные звонки необходимы при поиске возможных потребителей, тогда как горячие звонки направлены на завершение сделки. Каким образом происходят продажи с их помощью в реальной жизни, поговорим далее.

Холодные и горячие звонки в продажах – что это и в чем отличия

Активные телефонные продажи - инструмент, уже давно полюбившийся представителям бизнеса. Его основное достоинство заключается в относительно невысокой цене в сочетании с эффективностью в привлечении клиентов.

Отметим, что он подходит для продвижения практически любых товаров, услуг. А также способен давать хороший результат при работе как с юридическими, так и с физическими лицами.

Холодный тип - это первый звонок человеку, еще не знакомому с фирмой, предлагающей продукт, ее товарами, услугами, сервисом, прайсом. Во время такого звонка контактное лицо не рассматривает себя в роли потенциального потребителя предложения компании. То есть звонящего специалиста, скорее всего, ожидает «холодный прием».

В отличие от холодных, звонки теплого типа поступают людям, каким-то образом знающим о рекламируемой организации и, возможно, заинтересованным в сотрудничестве. Общение этой категории призвано восстановить прерванную связь, рассказать о появившихся за последнее время предложениях, акциях, запланированном росте цен. Кроме того, такой звонок может стать напоминанием компании о себе в виде простого приятного общения; подходит для сбора информации о планах человека относительно возможного сотрудничества и пр.

Инструкция, которая превратит холодные звонки в полезный инструмент

Скачайте статью электронного журнала «Коммерческий директор» с инструкцией, которая превратит холодные звонки в работающий инструмент. Вы можете воспользоваться онлайн-расчетчиком, который поможет узнать, сколько клиентов обзвонить, чтобы получить желаемую прибыль.

Горячими звонками специалисты в сфере продаж называют звонки клиентам, уже настроенным работать с фирмой-продавцом. Здесь происходит обработка прежних потребителей, а также клиентов, позвонивших самостоятельно. Эта «горячая» категория лидов готова вложить деньги в ваш товар, поэтому ваша задача состоит в доведении контакта до сделки.

Горячие звонки производятся, когда пора довести сделку до ее логического финала, отметим, что в 95 % случаев такой шаг ведет к успеху специалиста отдела продаж.

Ваша конверсия имеет непосредственную связь с качеством работы сотрудников: чем более грамотной техникой разговора пользуются работники, тем больше вероятность подписать хороший контракт на поставку товара, предоставление услуг. Таким образом, осуществление горячих звонков не зря относится к наиболее сложным задачам.

Казалось бы, клиент и так готов потратить деньги. Однако любая, даже самая незначительная, ошибка во время горячего звонка может отпугнуть его. Промах обойдется вам в «горячих» переговорах гораздо дороже, чем при других видах общения. По этой причине в большинстве случаев на этом этапе клиент передается более опытному продажнику.

Мнение эксперта

В какой последовательности необходимо совершать звонки

Андрей Веселов,

генеральный директор Externet

К планированию расписания горячих звонков важно подходить с логической точки зрения. Делается это примерно таким образом. В первую очередь звоните тем клиентам, с которыми вы пообещали связаться сегодня в назначенное время. Далее общение ведется с теми, с кем договорились на эту дату, но из-за определенных обстоятельств время для звонка истекло. Как только это выполнено, звоните тем, кому обещали позвонить вчера, позавчера, неделю, месяц назад и пр.

Звонить важно, понимая шансы проведения сделки, позволяющей максимально повлиять на доходы фирмы (в науке существует термин для описания этого - математическое ожидание). В этом случае логика должна быть следующей: сначала звоним наиболее горячим новым клиентам, иначе они могут уйти в другую компанию вашей сферы, затем постоянным клиентам (тем из них, кто требует дополнительного внимания), потом тем, кто находится на более поздних этапах продаж, и на последнем шаге общаемся со всеми остальными (ранние этапы, холодные звонки).

Какие цели преследуют горячие звонки клиентам

1. Напоминание о себе, фирме, выполнение обещаний, оставленных во время холодного звонка, наработка новых договоренностей.

Если вы хотите грамотно поддерживать общение с потребителем, важно понимать во время горячего звонка, что человеку интересно, на какие мероприятия он предпочитает ходить (выставки, форумы), в чем его потребности и какие сложности он испытывает. Для чего это вам? Так вы, с одной стороны, демонстрируете интерес к жизни человека, и ему это приятно, а с другой, вам проще оперативно удовлетворять его потребности. Кроме того, данные о любимых выставках позволяют вам изредка встречаться лично и узнавать об уровне его активности на рынке.

1. Оперативное реагирование и контроль ситуации.

Не во всех ситуациях менеджеру удается общаться с собственником фирмы, особенно это часто происходит с крупными компаниями. Обычно связь поддерживается посредством горячих звонков уполномоченным сотрудникам, например, инженеру, технологу, генеральному директору. В один прекрасный момент они могут оставить свою должность. Поэтому вам важно быть в курсе кардинальных изменений в организации-партнере, чтобы понимать, что все достигнутые результаты не рассыплются. Как только подобные изменения произошли, сразу устанавливайте связь с новым контактным лицом, налаживайте общение, чтобы вернуть себе контроль над ситуацией, пока этого не делали ваши конкуренты.

1. Чем чаще вы напоминаете потребителю о себе, тем выше шансы того, что человек сам позвонит вам, чтобы купить что-то.

Но не стоит сильно полагаться на такой вариант развития событий, если вы хотите осуществить первую продажу. Данная методика горячих звонков больше подходит в том случае, когда уже сложились долгосрочные отношения и вы осуществляете повторные продажи.

Однако ключевая задача при горячем звонке - выполнить то, что не получилось во время холодного. Назначить встречу или провести конструктивные переговоры в online-формате, опираясь на конкретные данные и цифры. Ваше собственное время, как и время потенциального партнера, важно расходовать, приближая вас обоих к достижению цели общения.

Вас может подтолкнуть к горячему звонку клиенту его электронное письмо или обращение посредством других каналов связи.

Пример. Представим: вы видите, что человек сделал первое действие – положил товар в корзину, но еще его не купил. Высока вероятность того, что он заинтересован в вашем предложении, но пока сомневается. Горячий звонок позволит вам понять причину для отказа от покупки, а потом устранить ее.

В некоторых случаях такого рода звонки инициируют покупатели. Здесь ваши сотрудники должны быть готовы к подобному общению, чтобы не спугнуть человека. Правила, позволяющие подготовить специалистов к горячим диалогам, сейчас мы обсудим.

• Завершение сделки в продажах: как убедить клиента сделать последний шаг

10 правил, как не сливать горячие звонки

Правило 1. Ваш отдел продаж - не справочная служба .

Объясните каждому менеджеру, что он обязан не только давать ответы на вопросы «сколько стоит?», «когда доставите?», но и сам спрашивать, выявлять потребности во время горячего звонка. Почти любой товар/услуга имеет разновидности, комплектации (если нет, тем лучше: чем проще предложение, тем легче оно покупается), поэтому узнайте у клиента, что именно он хочет получить. Например, покупают ванну – спросите, в каком стиле; если готовы оплатить массаж – уточните, лечебный или расслабляющий. Вам важно понять, в чем проблема покупателя, как вы можете помочь ее разрешить. Не забывайте: вы получаете деньги именно за решение проблемы.

Правило 2. Начинайте с имени клиента.

В полученной заявке уже будет проставлено имя (если нет, его важно узнать в начале разговора). Всегда обращайтесь к человеку по имени, так вы сможете положительно повлиять на конверсию. С раннего возраста имя становится ключом к нашему доверию. Проверьте сами, ведь тестирование улучшает работы не только с целевыми страницами, но и с call-скриптами.

Правило 3. Предлагайте встречу (больше подойдет для B2B-сегмента). Когда существует возможность встретиться, всегда старайтесь воспользоваться ей.

Конверсия на встрече в разы выше, чем даже при горячем звонке. Согласие на личное общение - почти гарантия продажи, раз человек готов потратить на вас время. Это более ценный ресурс, чем деньги. Тогда ваша задача упрощается: вам необходимо только предложить выгодные для обеих сторон условия. Каким образом можно договориться о встрече? Ограничьте возможные сроки:

• Когда вам удобнее: в начале или в конце недели?

Объясните, почему встреча так нужна:

• Вы сможете рассмотреть образцы.
• Вы увидите письменные отзывы наших клиентов.
• Я могу подъехать к вам в офис и лично все продемонстрировать.

Правило 4. Обрабатывайте заявку как можно быстрее. Лучше это делать в ту же минуту.

Учтите, конверсия значительно падает спустя всего 5 минут ожидания звонка. Либо уточните время, через которое человеку перезвонят, на странице благодарности, если мы говорим про горячий звонок с сайта: «наш менеджер свяжется с вами» и пр.

Правило 5. Всегда ставьте точные сроки.

Допустим, вы загружены, не можете говорить прямо сейчас. Разговаривая с потенциальным покупателем, дайте знать, через сколько вы ему перезвоните: 10, 15 минут.

Правило 6. Вечерние или ночные лиды. Если вы не способны обрабатывать лиды круглые сутки (что очень вероятно), у вас есть два выхода. Отключайте на это время рекламу или ставьте автоответчик.

Правило 7. Тишина и вежливость. Во время горячего звонка не должно быть слышно каких-либо криков, шумов.

Правило 8. Уточняйте контактную информацию. Сверяйте во время горячего звонка, правильную ли почту, skype указал возможный потребитель.

Правило 9. Всегда доводите дело до конца.

Речь идет о «недозвонах». Не получилось поговорить в первый раз, второй, даже третий - дайте себе минимум 5 попыток выйти на контакт. Если говорить об общении, то единственный возможный результат – продажа или встреча. Чтобы его достичь, понадобится следующее правило.

Правило 10. Создавайте, тестируйте, все время улучшайте свой call-скрипт.

Формируйте алгоритмы для горячего звонка, не переставайте оптимизировать и анализировать их. Это важно, чтобы понять, с каким этапом у вас сложности.

• 4 новые техники продаж, которые подтолкнут клиента к сделке

Как подготовить менеджеров и разработать скрипт горячего звонка

Довести до сделки непросто даже подготовленного клиента, поэтому вы можете выбрать один из двух возможных путей:

• найти мастеров своего дела;
• подготовить скрипты.

Безусловно, первый способ прекрасен. Однако стоит понимать, что фирм много, а блестящих продажников – не очень. Также важно, что определить, насколько хорош конкретный работник, не просто. Даже статистические данные могут обманывать. Так что давайте рассмотрим второй метод.

Скрипт – примерный сценарий телефонного общения, в нашем случае горячего звонка. Он дает возможность привести успешные разговоры к единой форме, повысить эффективность.

Все скрипты телефонных продаж включают следующие этапы :

1. Приветствие. Поздоровайтесь, представьтесь собеседнику, обозначьте вашу компанию и сферу деятельности.
2. Уместность разговора. Уточните, удобно ли человеку общаться прямо сейчас. При отрицательном ответе узнайте, когда можно связаться снова.
3. Уточнение. Напомните, что потребитель не так давно сам сделал: позвонил вам, написал, отправил товар в корзину и пр. Важно, чтобы человек подтвердил ваши слова.
4. Обозначьте цель звонка, предложите услуги.
5. Представьте товар. Здесь вам важно будет развеять сомнения клиента.
6. Ответьте на возражения.
7. Зафиксируйте покупку, попрощайтесь.

Более подробное содержание этой формы будет изменяться в зависимости от специфики бизнеса, обстоятельств работы с потребителем.

Любой скрипт для горячего звонка обязательно базируется на следующих принципах :

• Равенство.

Ваше общение с человеком должно носить дружеский характер. Ведь основная цель – решить проблему собеседника, а друг не бросит в беде. Но не стоит быть чрезмерно настойчивым, такое поведение провоцирует отторжение. Покупатель должен самостоятельно принять решение о вложении средств. От вас же требуется донести информацию о выгоде от вашего товара именно для него. В итоге горячий звонок должен представлять собой диалог, а не монолог.

• Важность клиента.

Дайте понять собеседнику, насколько вы заинтересованы в сотрудничестве. Это станет для вас своего рода бонусом и даст возможность выстроить долговременную связь.

• Мы знаем о товаре.

Менеджер должен хорошо разбираться в ассортименте, продукции фирмы, нельзя просто читать готовый текст. Ведь и сам потребитель уже что-то знает о вашем товаре.

Пример скрипта для горячего звонка

Горячие звонки: 7 основных техник продаж по телефону

Обучить менеджеров приносить хороший результат, работая с входящими звонками, например, на горячую линию с мобильного, реально за две недели. Для этого потребуются только базовые знания в сфере продаж, тогда получится их замкнуть на максимальный эффект. Продажи по телефону на входящих звонках называют горячими, так как собеседник уже готов и хочет купить. Но все ли так легко, как кажется?

1. Входящий поток.

Рост эффективности возможен только при условии понимания, откуда приходят входящие звонки.

Необходимых результатов получится добиться, когда продукт, предложение будет подходить под описание источника горячего звонка. Например, вряд ли входящий звонок будет полезным, если объявление в сети предлагает «бесплатную консультацию юриста», а по телефону при общении с юристом выяснится, что оплачивать не придется только первые 5 минут, а затем необходимо отдать 2000 руб.

Если человеку необходимо получить бесплатную юридическую консультацию, в первую очередь с ним должен поговорить менеджер, уточнить его потребность и только после этого передать своего собеседника юристу. Последний даст базовую консультацию, а менеджер прослушает этот звонок, чтобы в дальнейшем продать платные услуги. В этом случае можно ждать высокой эффективности. Таким образом, всегда важно приступать к формированию системы обработки входящих горячих звонков с изучения трафика. Чем ближе сценарий работы будет к обещаниям, тем лучший результат вы увидите.

1. Статистика.

Если у вас нет системы сбора статистики, то оптимизировать работу с входящими звонками будет очень сложно. Иначе говоря, это возможно, но никто так и не узнает результатов ваших трудов. Воронка продаж для подобных горячих звонков несложная. Она обычно включает два шага: число звонков и число продаж. Безусловно, встречаются случаи, что входящими звонками продают очень большие, сложные проекты, но они не такие частые.

Чаще всего, поток входящих звонков вызывает предложение недорогого товара, тогда решение о вложении в него денег не сложно принять по телефону после пары бесед со специалистом. Когда этапов больше, воронка продаж способна оказаться несколько сложнее. Статистика необходима, чтобы увидеть изменение числа продаж с учетом среднего цикла продажи. Допустим, если сегодня было в 2 раза меньше входящих звонков, через месяц такое же снижение грозит продажам. Как вы поняли, без статистики не обойтись. В ней необходимо учитывать:

• число входящих звонков;
• число результативных звонков;
• сколько минут было потрачено на разговор;
• каково количество озвученных предложений;
• объем отложенных покупок;
• сколько продано продуктов.

1. Запись.

Запись телефонных разговоров менеджеров также является ключевым положением в деле достижения успеха. Без записи вы попадаете в еще более сложное положение, нежели отказываясь от статистики. Тут ситуация сравнима с потерей памяти. Запись разговоров дает возможность:

• отслеживать результативность деятельности менеджеров;
• создать атмосферу более строгой дисциплины;
• постоянно оценивать и повышать качество работы коллектива;
• проводить обучение;
• уточнять нюансы после завершения общения.

1. Сценарии.

Сценарии для входящих горячих звонков не менее важны, чем все остальное, они обязательны! Изменив лишь одну фразу, можно повысить конверсию в 3 раза! Приведем реальный пример с одного проекта. Клиент звонил и спрашивал: «Сколько стоит?» Услышав цену, он клал трубку и покупал после такого общения с 5 % вероятностью.

Менеджеры начали отвечать вопросом: «Вы для кого берете?» После этого 15 минут им приходилось знакомиться с проблемами и желаниями потребителя, зато вероятность продажи поднялась до 15 %. Ведь у них была возможность во время звонка объяснить, в чем причина высокой цены.

Когда менеджеры используют проработанные специалистами скрипты, всегда есть шанс повысить продажи по входящим звонкам в два и более раза.

1. «НЕТ» сценариям.

Странно? Да, до этого обсуждали сценарии, а теперь говорим им «нет». Безусловно, этот прием необходим, но важно его грамотно использовать. Нельзя работать по шаблону. Сценарий является только каркасом для нанизывания на него интересов реального человека. То есть просто иметь сценарий – мало, необходимо уметь работать с ним в горячих звонках, важно пройти специальное обучение в этой области.

1. «НЕТ» операторам.

Опасно доверять более-менее дорогостоящие продукты простым операторам, несмотря на сегодняшнюю популярность call-центров. С клиентом должны взаимодействовать только менеджеры, ведь они способны подстраиваться под человека, знают потребности о товаре и разбираются в категориях потребителей. У них за плечами обучение, знания о предложении и совсем иная мотивация.

1. Мотивация.

Не получится мотивировать менеджера, отрабатывающего входящий поток, объемами продаж, процентом от объема, поскольку количество звонков от него не зависит. Без звонков не будет заработка, а специалист пострадает. Эффективной системой мотивации для данной должности будет установка допустимых показателей конверсии.

В роли еще одного показателя может выступать качество отработки вызовов. Тогда необходима должность супервайзера, прослушивающего все обращения, поступающие на горячую линию, и ведущего контрольные мероприятия по звонкам – выставляющего оценки.

Как настроить звонок на горячую линию

На номер 8-800 клиент может совершить бесплатный звонок на горячую линию с мобильных, городских телефонов из любого региона страны. Эти номера применяются немалым количеством фирм, поскольку дают возможность установить связь с потенциальными потребителями. Такие четыре цифры часто встречаются у клиентских служб, интернет-магазинов, справочных, отделов продаж, технической поддержки и пр.

Для подключения данного номера не требуются особые условия, специальная техника. Любой возможный покупатель справится с настройкой виртуальной АТС за считанные минуты. А потом может настраивать необходимый функционал номера посредством личного кабинета без помощи специалистов. Бесплатный номер 8-800 позволяет перенаправлять вызовы на иные стационарные, мобильные телефоны, даже на смартфоны, ПК работников компании.

Достоинства использования:

• Серьезное сокращение затрат фирмы и покупателей во время горячих звонков.
• Возможность осуществления непосредственного общения клиента с фирмой в любое время суток, а это преимущество перед конкурентами.
• Широкие перспективы развития бизнеса, повышения продаж, доходов.
• Отсутствие необходимости в дополнительном оборудовании.

Недостатки использования:

• Неразвитая, незначительная техническая база.
• Недостаточные навыки оператора связи.
• Вероятность DDoS-атак.
• Возможность задержки при обработке входящих горячих звонков. Избежать этого можно, обратившись к профессионалам для установки оборудования.
• Высокая цена. Не любой руководитель способен оплачивать красивый, но дорогой номер 8-800.

Обсудим последний вопрос немного подробнее. На стоимости цифр 8-800 сказывается категория номера. Обычные номера для горячих звонков обойдутся в 3-5 тысяч рублей. Красивый и простой набор цифр будет стоить гораздо дороже. Цена на «золотые» номера, вроде 8-800-3333-222, равна 300 тысячам рублей, на «серебряные» (8-800-333-2332) – в пределах 200 тысяч рублей, «бронзовые» (8-800-555-6006) – около 100 тысяч рублей.

Кроме того, стоимость изменяется в зависимости от перечня прилагаемых услуг, оператора. Также скажется и количество звонков, ведь даром они обходятся только звонящим. Абонентская плата обычного номера равна тысяче рублей. После анализа названных цифр на ум приходят мысли о том, что выбор номера 8-800 дорого обойдется компании. Однако успешные бизнесмены уже убедились, что этот прием прекрасно сказывается на росте продаж.

Как подключить номер 8-800 , чтобы горячие звонки шли на него:

Шаг 1. Оставьте заявку на сайте оператора.

В специальную форму впишите свой мобильный номер и e-mail. Для подтверждения заказа часть операторов высылает SMS на телефон или уведомление на почту.

Шаг 2. Выберите понравившийся номер 8-800.

Когда заказ оформлен, вы попадаете на страницу выбора номера. У всех операторов большое разнообразие такого рода номеров. Оформить одни из них можно за день, на остальные нужна неделя.

Шаг 3. Оформите заказ.

Остановившись на определенном номере, подайте персональные данные физического либо реквизиты юридического лица для оформления. Ознакомьтесь с договором-офертой по предоставлению услуг.

Шаг 4. Оплатите номер 8-800.

Оплачивается услуга в большинстве случаев через Яндекс.Деньги или картой VISA, Mastercard, Maestro. Оплата может проводиться посредством терминалов Visa, QIWI, Wallet. Пополнить счет получится, оплатив наличными в терминалах либо банковской картой онлайн.

Шаг 5. Ждите активации.

Когда заявка на прием бесплатных звонков горячей линии поступила, а платеж прошел, оператор начинает активацию номера 8-800, не обращаясь к вам дополнительно. На активирование уходит 1-3 рабочих дня без учета выходных. Как только активация завершится, вам снова придет уведомление на телефон, электронную почту.

Мнение эксперта

Клиенты больше настроены совершать горячие звонки на бесплатные номера

Валентин Лапатин ,

руководитель по развитию корпоративного бизнеса компании «МегаФон», Москва

Номер телефона 8-800 – признак крупной фирмы, необходимый инструмент для привлечения, удержания потребителя. Так покупатель может свободно звонить к вам из любой точки страны. Человек всегда с большей готовностью обращается по бесплатному номеру, нежели по платному.

Номер 8-800 остается популярен у наших корпоративных клиентов, ведь они осознают, насколько важна продуктивная коммуникация с возможным потребителем. Такое наше предложение давно полюбилось интернет-магазинам, банкам, курьерским, логистическим компаниям.

• Как бесплатные звонки для клиентов на номер 8–800 могут испортить репутацию компании

Работа с горячими звонками: как настроить обратный звонок

Обратный звонок с сайта дает возможность посетителям вашего ресурса за полминуты (время устанавливают в настройках) связаться с вашим отделом продаж. Человек нажимает на кнопку звонка в правом нижнем углу, вводит собственный номер и ждет входящего вызова. В то же время вам поступает горячий звонок. Когда вы подняли трубку, система соединяет вас с тем самым потенциальным клиентом.

Таким образом, заказать обратный звонок с сайта за 30 секунд можно бесплатно. Это невероятно удобно, ведь вы же оплачиваете разговор (тарифы разные, об этом поговорим далее). Конверсия обычно растет после установки кнопки обратного звонка, а самих обращений становится больше. Так вы получаете дополнительные горячие звонки от людей, решивших получить информацию о вашем предложении.

Давайте с объективной позиции рассмотрим семь самых популярных сервисов, которыми пользуется большая часть клиентов:

1. CallbackHunter.

Создатели утверждают, что этот сервис является лидером по количеству установок в странах СНГ и, в принципе, первым виджетом обратного звонка на рынке.

Одним из плюсов CallbackHunter считается грамотная аналитика поведенческих факторов. Сервис не пристает к каждому пользователю с надоедливым предложением позвонить, а действует, отталкиваясь от поведения человека. Он работает только с заинтересованной аудиторией, предлагая перезвонить в подходящий момент.

Второе достоинство – расширенные настройки виджетов. Здесь легко подобрать интересующий цвет, чувствительность на движение, содержащийся текст и еще некоторые опции. Каждый бизнесмен может остановиться на настройках, позволяющих добиться максимальной отдачи от сервиса.

Впечатляет и удобный вариант для мобильных устройств, где пользователь легко оставит свой контактный номер. Также у CallbackHunter есть накопленная «BIG DATA» по посетителям. Поясним: допустим, человек пользовался этим сервисом, пусть и на ином сайте. Тогда ему не требуется повторно вводить все 11 цифр. Нужно сделать лишь один клик для горячего звонка. По словам разработчиков, в базе «BIG DATA» содержится более 30 миллионов контактов, из-за чего опция оказывается очень полезной.

Следующее преимущество этого виджета состоит в совместном браузинге. То есть в телефонном режиме операторы могут осуществлять впечатляющие презентации, переводить собеседника с его согласия на необходимые страницы сайта. Также отметим, что «CallbackHunter» обладает высокой скоростью соединения пользователя с менеджером при горячем звонке, функцией роботизированных диалогов, приватным чатом и еще многими другими особенностями, отличающими его от прочих сервисов.

Существует и ночная версия, собирающая заказы на звонки на следующий рабочий день. Полезной функцией является возможность клиента выбрать только свободное от остальных звонков время. Так у коллцентра не будет перегрузки, допустим, в 10 утра.

Callbackhunter имеет 4 тарифа, каждый из них обладает своим набором опций. Чем их больше, тем дороже тариф. В течение 7 дней можно пользоваться системой бесплатно в тестовой версии. При этом дается 120 минут разговоров, функционал ограничивается:

• Бесплатный режим (не путать с бесплатным тестовым периодом, который включается на ограниченное время и где доступна телефония). Виджет обратного звонка предоставляется для сайта даром, но телефонии здесь нет. Таким образом, основная функция обратного горячего звонка - автоматический дозвон и соединение с менеджером - не предлагается. Но кнопка звонка и виджет будут отображаться, чтобы посетители оставляли свой номер, а им перезванивали. Будет приходить SMS, e-mail оповещение с номером, по которому необходимо осуществлять звонок в ручном режиме.
• Самый дешевый (Cat). Абонентская плата равна 2500 руб. в месяц (при продлении – 1875 руб.) за 50 минут общения. То есть одна минута обойдется в 50 руб.
• Самый дорогой (Lion). Абонентская плата – 10000 руб. в месяц (при продлении – 7500 руб.) за 250 мин. Минута стоит 40 руб. Также доступен полный функционал, включая возможность брендировать виджет, выбрать офис при звонке и пр.

Теперь поговорим о минусах CallbackHunter. Качественный продукт с предоставленным набором функций всегда стоит дороже, поэтому цена такого виджета может показаться начинающим бизнесменам заоблачной. Другая проблема – агрессивный маркетинг. Здесь сотрудники отдела продаж настойчивы, что не всем нравится.

Заключение по этому предложению для горячих звонков: CallbackHunter – больше, чем простой сервис обратного звонка. Он представляет собой умную аналитическую систему с продуманными алгоритмами, которая непрерывно улучшается разработчиками.

1. RedConnect.

RedConnect – пожалуй, главный соперник предыдущего виджета. «RedConnect» предлагает сразу три сервиса. Помимо обратного горячего звонка у вас появляется онлайн-чат и сервис подготовки аналитических отчетов. Но подчеркнем, что онлайн-консультант от этого бренда уступает более известным, узкоспециализированным Jivosite, Livetex, Zopim.

Существует поддержка совместного браузинга. Также возможна настройка «линий» дозвона, то есть система сначала будет дозваниваться на номер главного менеджера, а, если тот не отвечает, звонок перейдет к менеджеру второй линии и т. д.

Виджет выглядит как «слайдер» с телефоном потенциального покупателя и кнопкой для заказа звонка. Благодаря этой особенности он не раздражает посетителя ресурса.

Стоимость и тарифы: и

• Первые 30 минут – бесплатный тест «Business» тарифа (до 1000 звонков).
• «Small» – 170 соединений, клиент обойдется вам в 50р.
• «Medium» – 340 соединений, клиент будет стоить 44р.
• «Large» – 610 соединений, цена общения с клиентом равна 41р.

К недостаткам RedConnect отнесем неинтересный дизайн. Изначально данная система была сервисом онлайн-чата, который потом переделали под обратные горячие звонки. Не очень радует и то, что данный сервис не предлагает геотаргетинг, черный список.

1. Perezvoni.com.

Это довольно милый, интересный сервис с перечнем полезных функций. Однако отметим, что каждая дополнительная опция будет стоить денег, что наталкивает на сомнения в разумности ценовой политики компании-создателя.

У системы обширный функционал, но конверсия в звонки относительно низкая. Вероятно, причина в слишком сложном дизайне виджета или в отсутствии доходчивого описания его настройки.

Зато данный сервис позволяет настроить свои тексты под разные разделы сайта, разные рекламные кампании, даже объявления – все это дополнительный бонус для ловли потребителей. Также привлекает внимание функция автоматического распределения звонков по филиалам фирмы в соответствии с местом нахождения человека, которому должен быть сделан горячий звонок. Правда, при ошибочном определении месторасположения по IP звонок может уйти не в тот офис.

Стоимость и тарифы:

• После регистрации выдаются бесплатные 20 минут на горячие звонки в качестве тестового варианта использования. У Perezvoni наиболее гибкие тарифы на любой вкус, если сравнивать с аналогичными сервисами.
• Бесплатный режим. Телефония недоступна, заявки отправляются на электронную почту и по SMS (во втором случае не более 5 в месяц). Существуют ограничения по опциям.
• Оплата за лиды. Безлимитная связь и без абонентской платы, оплата идет только за лиды (звонки с сайта). Лиды покупаются пакетами, стоимость каждого становится ниже при покупке большего пакета. Самый доступный пакет обойдется в 735 руб., он включает 7 лидов (1 лид = чуть больше 100 руб.), самый дорогой – 358 000 руб. с 5196 лидами (1 лид = 69 руб.). Предлагается 8 вариантов пакетов.
• Оплата за минуты. Вы платите только за сами горячие звонки, абонентская плата не взимается. Также можно купить бессрочный пакет. Самый маленький из них продается за 490 руб., включает в себя 24 мин. (1 мин. разговора = 20,4 руб.) Самый большой предлагается за 358 000 руб., равен 32 281 мин. (1 мин. разговора = 11 руб.). Всего есть 8 пакетов под разный бюджет. При выборе небольшого пакета часть опций не будет работать.
• Безлимитный. Ежемесячная абонентская плата зависит от посещаемости сайта, при этом ограничение по количеству минут не устанавливается. Всего существуют 5 тарифов: наиболее доступный за 1490 руб. в месяц (посещаемость сайта до 2000 чел. в месяц), наиболее дорогой за 28790 руб. в месяц (посещаемость до 45000 чел. в месяц). Как обычно, на самом дешевом тарифе доступны не все опции виджета. Зато при внесении годовой оплаты дается скидка в 35%.
• SMS. Так называется тариф без связи. Иначе говоря, это знакомый бесплатный режим без телефонии. Отличие состоит только в том, что в этом же случае нет ограничения по количеству сообщений, платить нужно только за полученные SMS. Предлагается 4 пакета по цене от 390 руб. за 25 SMS (1 смс = 15,6 руб) до 6900 руб. за 1000 SMS (1 смс = 6,9 руб.)

Perezvoni.com имеет наибольшее число настроек, но разобраться с ними непросто даже опытным людям. Несмотря на множество плюсов, этот вариант легко причислить к категории сложных.

1. Leadback.

Здесь предлагается стандартный интерфейс. Дешево и просто, отлично будет работать на прием горячих звонков. К сожалению, главной цели – роста конверсии сайта – достичь почти не удается. Тест виджета показывает, что он просто «каннибализирует» звонки от тех покупателей, которые могли бы без него позвонить вам. Увеличение конверсии достигается благодаря специальным технологиям анализа посетителей. То есть цена, даже будучи ниже средней, не отбивается дополнительными продажами, ведь их нет.

Стоимость и тарифы:

• Free – 20 минут связи на 1 месяц.
• Personal – 990р. за 60 минут связи на 1 месяц.

Подробное рассмотрение виджета позволяет заметить небольшие функционал, число настроек.

1. Callbaska.

Довольно простой виджет, его основное достоинство состоит в возможности настройки форм обратного горячего звонка на каждой странице сайта. Положительными качествами являются удобная интеграция с Яндекс Метрикой, Google Analytics. Сложный интерфейс затрудняет его использование неопытными пользователями. Отдельно обращает на себя внимание название системы. Далеко не все готовы устанавливать такое название на свой сайт, ведь не известно, что могут подумать посетители.

Стоимость и тарифы:

При бесплатном тестовом формате со всем функционалом дается 30 минут разговоров. Тарифы бывают двух видов: поминутная оплата и оплата за звонок.

Тарифы с оплатой за минуты разговоров с абонентом во время горячего звонка (всего 3 тарифа):

• Самый дешевый вариант (Light). Это полноценный режим с телефонией. Стоимость 790 руб/месяц дает 50 минут разговоров. 1 мин = 15, 8 руб. При переходе за границы лимита плата равна 15 руб/минута.
• Самый дорогой тариф (XXL). 3000 руб/месяц за 250 минут, тогда 1 минута = 12 руб. В случае превышения стоимость составит 11 руб/минута.

Тарифы с оплатой за звонки (всего их 3):

• Самый дешевый (Servelat). 2190 руб/месяц позволяет сделать 50 звонков, тогда 1 звонок = 43,8 руб. Далее 1 звонок = 45 руб.
• Самый дорогой (Pepperoni). 18900 руб/месяц. Предлагается 500 звонков, 1 звонок = 37,8 руб., после этого 1 звонок = 35 руб.

При оплате годового использования даются скидки.

Также можно убрать копирайт «Callbaska» в виджете за 2100 руб/3 месяца или 6000 руб. в год.

1. Callbackkiller.

Создатели этого сервиса решили сделать упор на тарифы для горячих звонков, высокую скорость соединения с клиентом. У вас будет только кнопка обратного звонка, причем выполнена она специфически.

Приятным дополнением ко всему перечисленному становятся функции геолокации и геотаргетинга. Но за все дополнительные опции придется платить. К сожалению, необычных, уникальных функций Callbackkiller не предлагает. Дизайн тоже не кажется притягательным.

Предлагается 3 тарифных плана:

• Бесплатный режим. Форму обратного звонка для сайта и кнопку можно получить даром, но без телефонии. Оставленные данные посетителей будут отправляться на электронную почту или по sms (2 руб. за sms), перезванивать придется самим. Такие опции, как изменение внешнего вида виджета, геофильтр (геотаргетинг) и пр., не доступны.
• Связь. Абонентская плата не предусмотрена, деньги берутся за минуты разговора – 4 руб/мин. Часть дополнительных опций входит в эту стоимость.
• 750 руб. в месяц + 4 руб/мин. Полнофункциональный режим, при котором работают все опции Callbackkiller: настройка дизайна окна и текстов; брендирование; интеграция с Яндекс Метрикой, amocrm, битрикс24 и др.; геофильтр и пр.

1. Pozvonim.

Pozvonim по функционалу, техническим показателям, ценовой политике очень похож на предыдущий вариант. Правда, здесь не предусмотрены геолокация, геотаргетинг, а также ряд не очень важных опций. Несмотря на простой дизайн, привлекает цена. Этот сервис появился на рынке не так давно, но уже завоевал определенную аудиторию пользователей. Его характеризуют как неплохой вариант, правда, точно не самый лучший.

Стоимость и тарифы:

На 2 недели предлагается бесплатный тестовый период, включающий в себя весь набор функций. Здесь не существует большого числа тарифов, их всего два – с абонентской платой за полный функционал и без нее с ограничением по функционалу. Минуты разговоров во время горячих звонков в обоих случаях необходимо оплачивать дополнительно. Отметим, что бесплатный режим не предполагается. При достижении нулевого баланса вам продолжат приходить оповещения без номеров телефонов покупателей.

• Ограниченный. Без абонентской платы, телефония работает, оплачиваются только разговоры по 4 руб/мин, при использовании IP телефонии 2 руб/мин. По функционалу есть ограничения: настройка и стилизация внешнего вида виджета, отчеты, уведомления о событиях, интеграция с crm и прочее.
• Полнофункциональный режим. Абонентская плата составляет 500 руб/месяц. Как мы уже сказали, минуты горячих звонков оплачиваются отдельно. Доступны все функции, кроме тех, что относятся к дополнительно подключаемым модулям.

Прайс на дополнительные модули:

• Сообщения – 4 руб/шт.
• Чат – 4 руб/диалог, либо 750 руб. в месяц за 1 оператора. Тогда нет ограничений на количество диалогов.
• Оценка качества – 750 руб/месяц (если внести сумму за год то 500 руб/месяц).
• Источники трафика – 500 руб/месяц.

Необходимо отметить, что даже самый качественный сервис обратного горячего звонка не станет безоговорочно выигрышным способом увеличения конверсии. Лучшие результаты по привлечению клиентов с его помощью могут быть достигнуты, только если на вашем сайте есть хороший контент, не отталкивающий дизайн, удобная навигация, качественный трафик. Тогда callback-сервис даст вам возможность достичь поистине впечатляющих результатов!

• Как написать скрипт исходящего звонка, перед которым не устоит ни один клиент

Информация об экпертах

Андрей Веселов, генеральный директор Externet. Externet - группа компаний, разработчик технологий IP-телефонии, оператор глобальной голосовой сети Externet, которой пользуются более 600 юридических лиц из 100 городов России. Оборот компании является тайной.

Валентин Лапатин , руководитель по развитию корпоративного бизнеса компании «МегаФон», Москва. «МегаФон» - федеральный оператор связи, занимающий ведущие позиции на телекоммуникационном рынке в нашей стране и мире. Компания и дочерние предприятия осуществляют деятельность во всех регионах России, в Абхазии, Южной Осетии, Таджикистане. К концу 2015 года общая абонентская база превысила 76,8 миллионов человек.

Деятельность любой компании предполагает взаимодействие с клиентской базой. Здесь не обойтись без телефонных звонков, которые подразделяются на несколько видов. В статье речь пойдёт о тёплых звонках.

Теплые звонки – это телефонные переговоры с человеком, который знаком с деятельностью фирмы. Это разговор с потенциальным покупателем, который уже заинтересован в товаре или услуге компании.

Понять суть тёплых звонков можно, сравнив их с другими видами связи с клиентами:

1. Холодные звонки. связывается с лицами, не знакомыми с продукцией компании. Потенциальный клиент не ожидает звонка от неизвестной ему организации.

Адресат же тёплого звонка, возможно, уже приобретал товар данной фирмы или просто знал о её продуктах или услугах. Поэтому он уже имеет определённую степень доверия к этой компании.

1. Горячие звонки. Операторы более детально и конкретно договариваются о сотрудничестве, так как деловое взаимодействие уже налажено, и клиент не в первый раз сотрудничает с компанией. Возможен и другой вариант – покупатель приобретает товар или услугу в первый раз, но он уже заинтересовался продукцией и готов сделать покупку.

Главное отличие тёплых звонков от холодных и горячих в том, что таким образом фирма пытается не дать о себе забыть. Холодные звонки дают лишь первичную информацию о деятельности организации, горячие же совершаются для оформления сделки.

Техника теплых звонков клиентам рассмотрена тут:

Основные цели тёплых звонков

Обычно тёплые звонки совершаются в целях продвижения продукции, но нередко в ходе них совершаются и конкретные покупки. Допустим, если клиент является абонентом какого-либо оператора мобильной связи, то менеджер может предложить ему перейти на более выгодный тариф или подключить новую опцию.

Если же человек пользовался услугами этого оператора, но позже отказался от них, то задача тёплого звонка – восстановить сотрудничество с бывшим клиентом.

Какие ещё цели могут быть у этой формы общения с клиентом?

1. Напоминание о деятельности компании. Этот вариант возможен, когда человек долго не совершал покупок. Менеджер вежливо напоминает о существовании компании – на тот случай, если клиент действительно забыл о ней, а не просто временно не нуждается в её услугах. вы узнаете, как правильно составить должностную инструкцию для менеджера по закупкам.
2. Предложения по решению возникшей проблемы. Оператор может узнать, устраивает ли клиента обслуживание и предложить устранить возможные трудности.
3. Информирование о новых услугах. В каждой компании время от времени появляются новинки, но покупатели не всегда об этом знают. Поэтому менеджер может сообщить клиенту о новых акциях, скидках, специальных предложениях или усовершенствованной продукции.
4. Сообщение о возможном повышении цен. Оператор предупреждает покупателя об увеличении стоимости услуг в будущем, чтобы покупатель успел воспользоваться услугой по прежней цене.
5. Выяснение планов на будущее. У многих компаний есть программы лояльности для постоянных клиентов, именно поэтому важно выяснить, планирует ли покупатель дальнейшее сотрудничество с организацией.

Теплый звонок совершается через определённые промежутки времени в зависимости от вида деятельности компании. Например, косметический салон может информировать о новинках каждый месяц, а компания по продаже электроники – раз в год.

Преимущества тёплых звонков

Эффективность тёплых звонков довольно высока, и это обусловлено следующими достоинствами данной формы взаимодействия с клиентами:

• потенциальные клиенты не испытывают давления и негативных эмоций. вы узнаете, что представляют собой потенциальные клиенты и как это понятие соотносится с понятием целевой аудитории;
• клиент понимает свою важность для компании;
• клиент проникается доверием к компании.

Помимо благоприятного влияния на покупателя, плюс есть и для самой компании. Регулярные тёплые звонки избавляют от необходимости поиска новых клиентов, благодаря поддержанию связи с прежними.

Основные правила работы с клиентами

Несмотря на то, что тёплые звонки отличаются более открытой степенью взаимодействия, важно помнить о некоторых особенностях в общении с собеседником. Клиент знаком с деятельностью компании, но не знаком с самим менеджером, совершающим звонок.

Кроме того, компания не может быть уверена в том, что потенциальный покупатель действительно заинтересован в её продукции. Поэтому тёплые звонки предполагают соблюдения ряда правил:

1. Важно убедить клиента в том, что он очень важен для компании. Покупатель должен понимать, что фирма заинтересована в его потребностях и пожеланиях.
2. Вести беседу с клиентом нужно на равных, избегая пренебрежительного тона.
3. Немаловажную роль играет доброжелательность при сохранении определённой дистанции – этот звонок является деловым, поэтому стиль общения должен быть соответствующим.

Следование этим советам только кажется простым. На самом же деле, желательно поручать совершение тёплых звонков специально обученным людям.

Составляем скрипт

Сценарий, по которому будет идти диалог с потенциальным покупателем, называется скриптом. Чтобы чувствовать себя свободнее и увереннее при общении с клиентом, важно составить скрипт заранее.

Прежде чем составить конкретный скрипт, нужно учесть следующие задачи:

1. Поставить цель звонка. В разговоре важно придерживаться конкретной темы и не уходить от неё в процессе беседы. О цели звонка нужно сообщить и потенциальному покупателю – он должен понимать, что именно ему хотят предложить.
2. Прежде чем начать разговор, нужно поприветствовать собеседника и обязательно представиться. Помимо этого нужно спросить, удобно ли собеседнику разговаривать именно сейчас. Если нет, нужно спросить, какое именно время удобно для разговора.
3. Рассказывать о компании не следует – скорее всего, клиент уже помнит, чем она занимается. Достаточно напомнить название организации и упомянуть, какими именно услугами клиент уже пользовался.
4. Вести беседу нужно как можно более естественно, избегая клише, чтобы у покупателя не сложилось впечатление, что он разговаривает с автоответчиком.
5. Расположение собеседника можно завоевать, называя его по имени, если оно известно.
6. Важно заранее продумать стратегию ответов на неожиданные вопросы. Лучше, если вариантов разрешения проблемы будет несколько.
7. В завершение разговора следует поблагодарить за внимание и попрощаться.

Пример правильно составленного скрипта

В качестве примера можно привести следующий вариант скрипта:

Приветствие: «Добрый день *Имя клиента*. Моё имя *Ваше имя*, компания *Название компании*».

Уточнение: «Удобно ли Вам сейчас говорить?»

Напоминание: «Недавно Вы покупали у нас *наименование товара*».

Объяснение цели: «Наша компания запустила в продажу улучшенный вариант *наименование товара*. Возможно, вы захотели бы приобрести обновлённую версию».

На этом шаге важно упомянуть о преимуществе обновленного товара или услуги, проинформировать обо всех акциях и спецпредложениях.

Выявление заинтересованности. На данном этапе нужно выяснить, хочет ли собеседник знакомиться с предложением более детально: «Хотите ли Вы узнать подробности о приобретении товара?»

1. Клиент отказался. В этом случае следует ненавязчиво спросить: «Может быть, у Вас есть знакомые, которым наше предложение было бы интересно?»
2. Клиент соглашается. Здесь нужно обговорить детали сделки: «Вам удобнее было бы приехать в салон (офис) или получить товар по почте?»

Дальнейшая связь. Приближаясь к завершению разговора, оставьте клиенту телефон или электронный адрес компании, а также спросите контактные данные клиента: «Наш телефон *номер телефона*. Как можно будет связаться с Вами?»

Прощание. «Большое спасибо за внимание, всего доброго!»

Если компании предлагает не товары, а услуги, скрипт можно построить по похожему плану, сохранив пункты приветствия, уточнения, налаживания дальнейшей связи и прощания. Основная часть может выглядеть следующим образом:

Напоминание: «Недавно Вы пользовались услугой *тип услуги* в нашем салоне (офисе).

Объяснение цели: В этом месяце на данный тип услуг действует скидка (спецпредложение). Возможно, Вам это будет интересно».

Выявление заинтересованности. «Хотите ли Вы ознакомиться с предложением более детально?»

Клиент отказался. «Извините за беспокойство, спасибо за внимание. Наши услуги всегда доступны для Вас».

Клиент согласился. «В какое время Вам было бы удобно воспользоваться нашей услугой?»

Важно помнить, что в любой момент диалог может отклониться от первоначального скрипта, поэтому для оператора важно умение импровизировать.

Набор и организация работы операторов

На должность менеджера по работе с клиентами обычно назначают специалистов, способных эффективно общаться с потенциальными покупателями. Какие требования обычно выдвигаются к такого рода работникам?

• отличное знание всех характеристик и особенностей предлагаемой продукции;
• умение вежливо убеждать;
• коммуникабельность и стрессоустойчивость;
• способность находить решение в сложной ситуации;
• хорошая дикция, доброжелательный голос.

Найти профессиональных сотрудников данной направленности можно, обратившись в компанию по или колл-центр.

Мониторинг результативности

Эффективность работы менеджера можно оценить, прибегая к следующим методам:

• средняя продолжительность разговора;
• количество прерванных звонков;
• загруженность операторов;
• количество завершенных звонков;
• количество звонков, завершившихся покупкой товара.

Многие компании просят оценить качество обслуживания после завершения звонка. Обычно работа менеджера оценивается клиентом по 5-балльной шкале.

Подведем итоги

Тёплые звонки – один из самых популярных способов работы с клиентской базой.

Однако для эффективного общения с клиентами важно правильно организовать работу операторов и грамотно составить план будущего разговора. Это поможет избежать ошибок и растерянности, а значит – увеличит шансы на выгодную сделку.

Как работают теплые звонки на практике вы узнаете в этом видео: